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WO2001086929A1 - Method and device for the automatic prioritisation of calls in automatic call distribution units - Google Patents

Method and device for the automatic prioritisation of calls in automatic call distribution units Download PDF

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WO2001086929A1
WO2001086929A1 PCT/DE2001/001714 DE0101714W WO0186929A1 WO 2001086929 A1 WO2001086929 A1 WO 2001086929A1 DE 0101714 W DE0101714 W DE 0101714W WO 0186929 A1 WO0186929 A1 WO 0186929A1
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WO
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caller
callers
automatic
priority
recognition
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PCT/DE2001/001714
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Inventor
Walter Keller
Original Assignee
Detemobil Deutsche Telekom Mobilnet Gmbh
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
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    • H04M3/42034—Calling party identification service
    • H04M3/42059—Making use of the calling party identifier

Definitions

  • the invention relates to a method and a device for automatic priority control of calls in automatic call distribution systems, according to the preamble of the independent claims.
  • ACD systems Automatic Call Distribution systems
  • DTMF voice control or multi-frequency dialing
  • central service numbers for "internal" purposes - namely, for example, when a sales branch has a time-critical request for information in a customer meeting, or when, for example, a customer is to relieve branch offices or to provide the central office with expanded information Service center is passed on / relayed and this should be spared another queue. In all of these cases, priority must be given to operating the caller in question over any other caller.
  • the present invention is based on the object of proposing a method and a device on the basis of which an automatic priority control of certain calls in ACD systems can be carried out.
  • a caller identification device automatically detects certain callers on the basis of specified identification features, a comparison of the identification features specified by the callers with identification features stored in a database is carried out, and the caller identification device connects to the priority control device if the identification features are identical , which identifies the callers as callers with a preferred priority. The caller can then be routed to a preferred operator at a service point.
  • Callers can be identified, for example, using the caller ID (Calling Line Identification Presentation CLIP; supplied in the ISDN D-channel protocol 1TR6, EDSS1, SS1 etc. or comparable signaling protocols in digital networks; see ETSI ETS 300 089 ff.) , Alternatively or additionally, the caller can recognize the user by entering a special password (using a keyboard or verbally using speech recognition), preferably immediately after connection to the ACD system and before all queries or incorporation of the caller into a waiting position. Caller ID using the clip method requires a CLIP recognition device. In the case of an alternative embodiment using voice recognition or optionally DTMF recognition, appropriate technical voice or DTMF recognition devices have to be installed instead of the CLIP recognition device.
  • the caller ID Calling Line Identification Presentation CLIP; supplied in the ISDN D-channel protocol 1TR6, EDSS1, SS1 etc. or comparable signaling protocols in digital networks; see ETSI ETS 300 089 ff.
  • the caller can recognize the user by entering a special password (using
  • the highest possible temporal priority can be assigned to the caller.
  • the ACD system assigns the queue position of the caller as if the prioritized caller had called first, and this is then the next to be routed to a free workstation in accordance with the usual procedure.
  • switching to a special work station or the visual / acoustic signaling of the privileged call at certain work stations is possible, so that the service staff can briefly interrupt a current customer conversation in favor of a prioritized request.
  • Figure 1 a schematic representation of an ACD system according to the state of the
  • FIG. 2 an ACD system with extensions according to the invention for the preferred treatment of prioritized callers
  • Figure 3 Representation of the caller identification device and its possible
  • An existing ACD system 1 is shown schematically in FIG.
  • the ACD system comprises a switching device 2 in order to accept a large number of callers 7a..7m and to switch them to a free service point 8a..8n.
  • the function of the ACD system 1 is to "park" a large number of calling subscribers 7a..7m, who dial a specific service number, in the ACD system and generally according to time criteria of a smaller number of service points 8a..8n. to be assigned automatically without the callers 7a..7m having to dial the service number again, for example because the number of service points 8a..8n is always occupied. Waiting callers are provided, for example, with music on hold 3 (WM).
  • WM music on hold 3
  • the priority register 5 contains for each caller an assigned register entry 6 which shows the current priority of the respective caller 7a .. 7m contains callers who have been waiting longer than other callers have a higher priority than the latter
  • the next service point 8a..8n is available - prompted by the priority control 4 - the longest parked caller 7a..7m with the highest priority is transferred to a service point 8 by reading the register entry 6 with the highest priority from the priority register and is transferred to the switching device 2.
  • FIG. 2 shows the ACD system 1 expanded by an automatic caller priority control.
  • the system according to this exemplary illustration contains a caller identification device 9 (Cl), which is additionally connected to the priority control 4 and for targeted influencing serves the priority of certain, prioritized callers.
  • the priority of prioritized callers in the existing register entries 6 of the priority register 5 can be changed by means of the caller identification device 9, for example by the callers already entered in the priority register compared to a prioritized caller their priority are reset and the prioritized caller is entered with the highest priority.
  • the caller identification device 9 contains one or more devices for the identification of specific callers, e.g. a CLIP recognition device 12, a speech recognition device 13 or a DTMF recognition device 14.
  • a database 10 connected to the caller identification device 9 there are identification features of callers to be treated preferentially, such as e.g. the phone numbers, corresponding negotiated passwords, or certain negotiated signal or DTMF tone sequences are saved.
  • a configuration work station 11 (CWP) is used to enter and maintain the identification features of preferred callers in the database 10.
  • the method of operation of the invention will now be explained on the basis of caller identification using the CLIP (Calling Line Identification Presentation) method.
  • CLIP Calling Line Identification Presentation
  • the telephone numbers of the prioritized callers 7a..7m for example the branches, branch offices, employees or the like, are stored in the database 10. If a call now arrives in the ACD system 1, the caller's number is recorded using the CLIP recognition device 12 and is automatically compared by the caller recognition device 9 with the call number entries in the database 10. If the caller's number is contained in the database 10, this means that the caller is to be given preferential treatment.
  • the caller identification device 9 then causes the priority control to assign the caller in question, for example, the highest priority and to store it accordingly as a register entry 6 in the priority register 5. As soon as one of the service points 8 becomes free, the caller is immediately transferred to the free service point due to its highest priority.

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Abstract

The invention relates to a method for the automatic recognition of particular priority callers from a previously generated and recorded caller group ( for example branches, remote sites, colleagues, business partners, important customers or similar) in the Automatic Call Distribution (ACD) units. Recognition occurs, for example, by means of the Calling Line Identification Presentation (CLIP) function provided on the ISDN network and/or the alternative of inputting a particular password on the caller side (optionally by keyboard, or orally by means of speech control). The caller priority is then correspondingly considered, whereby for example the priority level of the relevant caller within the priority list is disclosed and a preferred processing or forwarding occurs. In specific cases a forwarding to a particular person responsible, or another form of prioritised processing may optionally occur.

Description

Verfahren und Einrichtung zur automatischen Prioritätssteuerung von Anrufen bei Automatic Call Distribution-AnlagenMethod and device for automatic priority control of calls in automatic call distribution systems
Die Erfindung betrifft ein Verfahren und eine Einrichtung zur automatischen Prioritätssteuerung von Anrufen bei Automatic Call Distribution-Anlagen, nach dem Oberbegriff der unabhängigen Patentansprüche.The invention relates to a method and a device for automatic priority control of calls in automatic call distribution systems, according to the preamble of the independent claims.
Im Servicebereich sind ACD-Anlagen (Automatic Call Distribution-Anlagen) sehr beliebt. Sie konzentrieren die Scharen der Anrufer auf möglichst wenige Servicekräfte, beglücken den Anrufer durch Unterhaltungsmusik in Warteschleifen und können, ausgerüstet mit Sprachsteuerungs- oder Mehrfrequenz-Wahlverfahren (MFV-) Tastenerkennung, bestimmte Vorselektionen und Auskunftseinholungen durchführen und demgemäss Service-Plätze/Fachkräfte selektieren.ACD systems (Automatic Call Distribution systems) are very popular in the service area. You concentrate the multitudes of callers on as few service staff as possible, delight the caller with entertainment music in waiting loops and, equipped with voice control or multi-frequency dialing (DTMF) key recognition, can carry out certain preselections and requests for information and accordingly select service positions / specialists.
In bestimmten Fällen wäre es sinnvoll, die zentralen Servicerufnummern auch für "firmeninterne" Zwecke zu nutzen - dann nämlich, wenn beispielsweise eine Vertriebsniederlassung im Kundengespräch ein zeitkritisches Auskunftsersuchen hat, oder wenn beispielsweise ein Kunde zur Entlastung von Niederlassungen bzw. zwecks erweiterter Auskunft an die zentrale Servicestelle weitergereicht/ weitervermittelt wird und diesem eine weitere Warteschlange erspart werden soll. In all diesen Fällen ist eine vorrangige Bedienung des betreffenden Anrufers gegenüber beliebigen anderen Anrufern erforderlich.In certain cases, it would make sense to also use the central service numbers for "internal" purposes - namely, for example, when a sales branch has a time-critical request for information in a customer meeting, or when, for example, a customer is to relieve branch offices or to provide the central office with expanded information Service center is passed on / relayed and this should be spared another queue. In all of these cases, priority must be given to operating the caller in question over any other caller.
In diesen Fällen handelt es sich aber jeweils um ACD-externe Anrufe, so dass eine priorisierte Weiterleitung nicht innerhalb des ACD-Systems realisierbar ist. Es wäre daher sinnvoll, ein Verfahren zu realisieren, wodurch ACD-Anlagen eine Priorisierung bestimmter Anrufer automatisch durchführen können. Der vorliegenden Erfindung liegt die Aufgabe zugrunde, ein Verfahren und eine Einrichtung vorzuschlagen, auf deren Basis eine automatische Prioritätssteuerung bestimmter Anrufe in ACD-Anlagen durchführt werden kann.In these cases, however, the calls are external to ACD, so that a prioritized transfer cannot be implemented within the ACD system. It would therefore make sense to implement a method whereby ACD systems can automatically prioritize certain callers. The present invention is based on the object of proposing a method and a device on the basis of which an automatic priority control of certain calls in ACD systems can be carried out.
Gelöst wird diese Aufgabe durch die kennzeichnenden Merkmale der unabhängigen Patentansprüche.This object is achieved by the characterizing features of the independent claims.
Erfindungsgemäß erfolgt mittels einer Anrufer-Erkennungseinrichtung eine automatische Erkennung von bestimmten Anrufern anhand vorgegebener Erkennungsmerkmale, wobei ein Vergleich der von den Anrufern vorgegebenen Erkennungsmerkmalen mit in einer Datenbasis abgelegten Erkennungsmerkmalen durchgeführt wird, und die Anrufer-Erkennungseinrichtung bei Identität der Erkennungsmerkmale mit der Prioritätssteuerungseinrichtung in Verbindung tritt, welche die Anrufer als Anrufer mit einer bevorzugten Priorität kennzeichnet. Der Anrufer kann daraufhin einer bevorzugten Vermittlung an eine Servicestelle zuführt werden.According to the invention, a caller identification device automatically detects certain callers on the basis of specified identification features, a comparison of the identification features specified by the callers with identification features stored in a database is carried out, and the caller identification device connects to the priority control device if the identification features are identical , which identifies the callers as callers with a preferred priority. The caller can then be routed to a preferred operator at a service point.
Vorteilhafte Ausführungen und Weiterbildungen der Erfindung sind in den abhängen Patentansprüchen angegeben.Advantageous embodiments and developments of the invention are specified in the dependent claims.
Die Erkennung der Anrufer kann beispielsweise anhand der im ISDN-D-Kanal- Protokoll 1TR6, EDSS1 , SS1 etc. oder vergleichbarer Signalisierungsprotokolle in digitalen Netzen, mitgelieferten Anruferkennung (Calling Line Identification Presentation CLIP; vgl. ETSI ETS 300 089 ff.) durchgeführt werden. Alternativ oder zusätzlich ist eine Erkennung durch Eingabe eines besonderen Kennwortes (durch Tastatur oder verbal mittels Spracherkennung) durch den Anrufer möglich, vorzugsweise unmittelbar nach erfolgter Verbindung zur ACD-Anlage und vor allen Abfragen bzw. dem Eingliedern des Anrufers in eine Warteposition. Die Anrufererkennung mittels Clip-Verfahren setzt eine CLIP-Erkennungseinrichtung voraus. Bei alternativer Ausführung mittels Spracherkennung oder wahlweise MFV- Erkennung sind entsprechende technische Sprach- oder MFV- Erkennungseinrichtungen anstelle der CLIP-Erkennungseinrichtung zu installieren.Callers can be identified, for example, using the caller ID (Calling Line Identification Presentation CLIP; supplied in the ISDN D-channel protocol 1TR6, EDSS1, SS1 etc. or comparable signaling protocols in digital networks; see ETSI ETS 300 089 ff.) , Alternatively or additionally, the caller can recognize the user by entering a special password (using a keyboard or verbally using speech recognition), preferably immediately after connection to the ACD system and before all queries or incorporation of the caller into a waiting position. Caller ID using the clip method requires a CLIP recognition device. In the case of an alternative embodiment using voice recognition or optionally DTMF recognition, appropriate technical voice or DTMF recognition devices have to be installed instead of the CLIP recognition device.
Nach Erkennung eines priorisierten Anrufers bestehen mehrere Realisierungsmöglichkeiten für die weitere Anrufbehandlung. Beispielsweise kann dem Anrufer die höchstmögliche zeitliche Priorität zugeordnet werden. Das ACD- System ordnet die Warteschlangenposition des Anrufers so zu, als hätte der priorisierte Anrufer als erster angerufen und dieser wird damit gemäß dem weiteren üblichen Ablauf als nächster zu einem freien Arbeitsplatz durchgeschaltet. Alternativ ist die Durchschaltung zu einem Sonderarbeitsplatz, bzw. die optisch/akustische Signalisierung des privilegierten Anrufes an bestimmten Arbeitsplätzen möglich, so dass das Service-Personal ein aktuelles Kundengespräch zu Gunsten einer priorisierten Anfrage kurzzeitig unterbrechen kann.After recognizing a prioritized caller, there are several implementation options for further call handling. For example, the highest possible temporal priority can be assigned to the caller. The ACD system assigns the queue position of the caller as if the prioritized caller had called first, and this is then the next to be routed to a free workstation in accordance with the usual procedure. Alternatively, switching to a special work station or the visual / acoustic signaling of the privileged call at certain work stations is possible, so that the service staff can briefly interrupt a current customer conversation in favor of a prioritized request.
Die Erfindung wird nachfolgend unter Verwendung von Zeichnungsfiguren, die hier lediglich eine mögliche Ausführungsart am Beispiel einer ACD-Anlage in schematischer Darstellung beschreiben, erläutert, wobei sich anhand der Zeichnungsfiguren weitere Merkmale, Vorteile und Anwendungsgebiete der Erfindung ergeben. Es zeigt:The invention is explained in the following using drawing figures, which here merely describe a possible embodiment using the example of an ACD system in a schematic illustration, further features, advantages and areas of application of the invention resulting from the drawing figures. It shows:
Figur 1 : eine schematische Darstellung einer ACD-Anlage nach dem Stand derFigure 1: a schematic representation of an ACD system according to the state of the
Technik; Figur 2: eine ACD-Anlage mit erfindungsgemäßen Erweiterungen zur bevorzugten Behandlung priorisierter Anrufer; Figur 3: Darstellung der Anrufer-Erkennungseinrichtung und deren möglicheTechnology; FIG. 2: an ACD system with extensions according to the invention for the preferred treatment of prioritized callers; Figure 3: Representation of the caller identification device and its possible
Erkennungsmodule. In Figur 1 ist schematisch eine bestehende ACD-Anlage 1 dargestellt. Die ACD- Anlage umfasst eine Vermittlungseinrichtung 2, um eine Vielzahl von Anrufern 7a..7m anzunehmen und jeweils an eine freie Servicestelle 8a..8n zu vermitteln. Die Funktion der ACD-Anlage 1 besteht darin, eine große Anzahl anrufender Teilnehmer 7a..7m, die eine bestimmte Servicerufnummer wählen, im ACD-System zu „parken" und in der Regel nach zeitlichen Kriterien einer geringeren Anzahl von Servicestellen 8a..8n automatisch zuzuweisen, ohne dass die Anrufer 7a..7m die Servicerufnummer erneut wählen müssen, weil z.B. die Anzahl von Servicestellen 8a..8n immer besetzt ist. Wartende Anrufer werden beispielsweise mit Wartemusik 3 (WM) versorgt. Es ist eine Prioritätssteuerungseinrichtung 4 (PC) vorgesehen, die mit der Vermittlungseinrichtung 2 verbunden ist und die Prioritäten der Anrufer in der Warteschlage mit Hilfe eines Prioritätsregisters 5 (PR) steuert. Das Prioritätsregister 5 enthält für jeden Anrufer einen zugeordneten Registereintrag 6, der die augenblickliche Priorität des jeweiligen Anrufers 7a..7m enthält. Anrufer, die bereits länger warten als andere Anrufer bekommen gegenüber letzteren eine höhere Priorität. Steht die nächste Servicestelle 8a..8n zur Verfügung, wird - veranlasst durch die Prioritätssteuerung 4 - jeweils der am längsten geparkte Anrufer 7a..7m mit der höchsten Priorität an einer Servicestelle 8 vermittelt, indem der Registereintrag 6 mit der höchsten Priorität aus dem Prioritätsregister ausgelesen und an die Vermittlungseinrichtung 2 übergeben wird.Recognition modules. An existing ACD system 1 is shown schematically in FIG. The ACD system comprises a switching device 2 in order to accept a large number of callers 7a..7m and to switch them to a free service point 8a..8n. The function of the ACD system 1 is to "park" a large number of calling subscribers 7a..7m, who dial a specific service number, in the ACD system and generally according to time criteria of a smaller number of service points 8a..8n. to be assigned automatically without the callers 7a..7m having to dial the service number again, for example because the number of service points 8a..8n is always occupied. Waiting callers are provided, for example, with music on hold 3 (WM). It is a priority control device 4 (PC ) which is connected to the switching device 2 and controls the priorities of the callers in the queue with the aid of a priority register 5. The priority register 5 contains for each caller an assigned register entry 6 which shows the current priority of the respective caller 7a .. 7m contains callers who have been waiting longer than other callers have a higher priority than the latter The next service point 8a..8n is available - prompted by the priority control 4 - the longest parked caller 7a..7m with the highest priority is transferred to a service point 8 by reading the register entry 6 with the highest priority from the priority register and is transferred to the switching device 2.
Figur 2 zeigt die um eine automatische Anruferprioritätssteuerung erweiterte ACD- Anlage 1. Zusätzlich zu den oben beschriebenen Einrichtungen und Funktionen enthält die Anlage gemäß dieser beispielhaften Darstellung eine Anrufer- Erkennungseinrichtung 9 (Cl), welche zusätzlich mit der Prioritätssteuerung 4 verbunden ist und zur gezielten Beeinflussung der Priorität von bestimmten, priorisierten Anrufern dient. Mittels der Anrufer-Erkennungseinrichtung 9 kann die Priorität von priorisierten Anrufer in den bestehenden Registereinträgen 6 des Prioritätsregisters 5 geändert werden, indem beispielsweise die bereits im Prioritätsregister eingetragenen Anrufer gegenüber einem priorisierten Anrufer in ihrer Priorität zurückgesetzt werden und der priorisierte Anrufer mit höchster Priorität eingetragen wird.FIG. 2 shows the ACD system 1 expanded by an automatic caller priority control. In addition to the facilities and functions described above, the system according to this exemplary illustration contains a caller identification device 9 (Cl), which is additionally connected to the priority control 4 and for targeted influencing serves the priority of certain, prioritized callers. The priority of prioritized callers in the existing register entries 6 of the priority register 5 can be changed by means of the caller identification device 9, for example by the callers already entered in the priority register compared to a prioritized caller their priority are reset and the prioritized caller is entered with the highest priority.
Wie in Figur 3 dargestellt ist, enthält die Anrufer-Erkennungseinrichtung 9 eine oder mehrere Einrichtungen zur Erkennung von bestimmten Anrufern, wie z.B. eine CLIP- Erkennungseinrichtung 12, eine Spracherkennungseinrichtung 13 oder eine MFV- Erkennungseinrichtung 14.As shown in FIG. 3, the caller identification device 9 contains one or more devices for the identification of specific callers, e.g. a CLIP recognition device 12, a speech recognition device 13 or a DTMF recognition device 14.
In einer mit der Anrufer-Erkennungseinrichtung 9 verbundenen Datenbasis 10 sind Erkennungsmerkmale von bevorzugt zu behandelnden Anrufern, wie z.B. die Telefonnummern, entsprechende ausgehandelte Kennwörter, oder bestimmte ausgehandelte Signal- oder MFV-Tonfolgen gespeichert.In a database 10 connected to the caller identification device 9 there are identification features of callers to be treated preferentially, such as e.g. the phone numbers, corresponding negotiated passwords, or certain negotiated signal or DTMF tone sequences are saved.
Ein Konfigurations-Arbeitsplatz 11 (CWP) dient zur Eingabe und Pflege der Erkennungsmerkmale von bevorzugten Anrufern in die Datenbasis 10.A configuration work station 11 (CWP) is used to enter and maintain the identification features of preferred callers in the database 10.
Die Funktionsweise der Erfindung wird nun anhand einer Anrufererkennung mittels CLIP (Calling Line Identification Presentation)-Verfahren erläutert. Bei Anwendung des CLIP-Verfahren zur Anrufererkennung sind die Telefonnummern der betreffend priorisierten Anrufer 7a..7m, z.B. der Niederlassungen, Außenstellen, Mitarbeiter o.a., in der Datenbasis 10 abgespeichert. Geht nun ein Anruf in der ACD-Anlage 1 ein, so wird die Rufnummer des Anrufers mit der CLIP-Erkennungseinrichtung 12 erfasst und von der Anrufer-Erkennungseinrichtung 9 automatisch mit den Rufnummerneinträgen der Datenbasis 10 verglichen. Ist die Rufnummer des Anrufers in der Datenbasis 10 enthalten bedeutet dies, dass der Anrufer bevorzugt zu behandeln ist. Die Anrufer-Erkennungseinrichtung 9 veranlasst daraufhin die Prioritätssteuerung, dem betreffenden Anrufer z.B. die höchste Priorität zuzuweisen und entsprechend als Registereintrag 6 im Prioritätsregister 5 abzulegen. Sobald eine der Servicestellen 8 frei wird, wird der Anrufer aufgrund seiner höchsten Priorität sofort an die freie Servicestelle vermittelt. ZeichnungslegendeThe method of operation of the invention will now be explained on the basis of caller identification using the CLIP (Calling Line Identification Presentation) method. When using the CLIP method for caller identification, the telephone numbers of the prioritized callers 7a..7m, for example the branches, branch offices, employees or the like, are stored in the database 10. If a call now arrives in the ACD system 1, the caller's number is recorded using the CLIP recognition device 12 and is automatically compared by the caller recognition device 9 with the call number entries in the database 10. If the caller's number is contained in the database 10, this means that the caller is to be given preferential treatment. The caller identification device 9 then causes the priority control to assign the caller in question, for example, the highest priority and to store it accordingly as a register entry 6 in the priority register 5. As soon as one of the service points 8 becomes free, the caller is immediately transferred to the free service point due to its highest priority. drawing Legend
ACD-AnlageACD system
Vermittlungseinrichtungswitch
Wartemusikmusic on Hold
PrioritätssteuerungseinrichtungPriority control device
Prioritätsregisterpriority register
Registereinträgeregister entries
Anrufercaller
Servicestellenservice Centers
Anrufer-ErkennungseinrichtungCaller identification device
Datenbasisdatabase
Konfigurationseinrichtungconfiguration device
CLIP-Erkennungseinrichtung Spracherkennungseinrichtung MFV-Erkennungseinrichtung CLIP recognition device Speech recognition device DTMF recognition device

Claims

Patentansprüche claims
1. Verfahren zur automatischen Prioritätssteuerung von Anrufen bei Automatic Call Distribution-Anlagen zur Vermittlung einer Vielzahl von Anrufern auf eine Anzahl von Servicestellen, wobei die Vermittlung anhand von Prioritäten über eine von einer Prioritätssteuerungseinrichtung gesteuerte Vermittlungseinrichtung erfolgt, dadurch gekennzeichnet, dass mittels einer Anrufer-Erkennungseinrichtung (9) eine automatische Erkennung von bestimmten Anrufern (7) anhand vorgegebener Erkennungsmerkmale erfolgt, wobei ein Vergleich der von den Anrufern (7) vorgegebenen Erkennungsmerkmalen mit in einer Datenbasis (10) abgelegten Erkennungsmerkmalen durchgeführt wird, und die Anrufer- Erkennungseinrichtung (9) bei Identität der Erkennungsmerkmale mit der Prioritätssteuerungseinrichtung (4) in Verbindung tritt, welche die erkannten Anrufer (7) als Anrufer mit einer bevorzugten Priorität kennzeichnet.1. A method for automatic priority control of calls in automatic call distribution systems for switching a large number of callers to a number of service points, the switching based on priorities being carried out via a switching device controlled by a priority control device, characterized in that by means of a caller identification device (9) automatic recognition of certain callers (7) takes place on the basis of predefined identification features, a comparison of the identification features specified by the callers (7) with identification features stored in a database (10) being carried out, and the caller identification device (9) Identity of the identification features with the priority control device (4) in connection, which identifies the recognized caller (7) as a caller with a preferred priority.
2. Verfahren nach Anspruch 1 , dadurch gekennzeichnet, dass die automatische Erkennung der Anrufer (7) vor allen Abfragen des ACD-Systems (1) und vor dem Eingliedern des Anrufers in eine Warteposition erfolgt.2. The method according to claim 1, characterized in that the automatic detection of the callers (7) takes place before all queries of the ACD system (1) and before incorporating the caller into a waiting position.
3. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 oder 2, dadurch gekennzeichnet, dass die automatische Erkennung der Anrufer anhand deren Telefonnummern mittels einer CLIP-Erkennungseinrichtung (12) erfolgt.3. The method according to any one of claims 1 or 2, characterized in that the automatic detection of the callers based on their telephone numbers by means of a CLIP recognition device (12).
4. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, dass die automatische Erkennung der Anrufer anhand von vereinbarten, sprachlich artikulierten Kennwörtern mittels einer Spracherkennungseinrichtung (13) erfolgt. 4. The method according to any one of the preceding claims, characterized in that the automatic recognition of the caller takes place on the basis of agreed, articulated passwords by means of a speech recognition device (13).
5. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, dass die automatische Erkennung der Anrufer anhand von taktil über das Endgerät des Anrufers eingegebenen Zeichenfolgen mittels einer MFV- Erkennungseinrichtung (14) erfolgt.5. The method according to any one of the preceding claims, characterized in that the automatic recognition of the caller is carried out by means of a DTMF recognition device (14) using character strings entered tactilely via the terminal of the caller.
6. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, dass bei übereinstimmendem Vergleich dem Anrufer (7) die höchste oder eine andere festgelegte Priorität zugeteilt wird.6. The method according to any one of the preceding claims, characterized in that, if the comparison is the same, the caller (7) is assigned the highest or another defined priority.
7. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, dass die priorisierten Anrufer (7) im weiteren Verlauf automatisch bevorzugt bedient werden, was durch bevorzugte zeitliche Weitervermittlung gegenüber anderen bereits als wartend vorgemerkten Anrufern erfolgt.7. The method according to any one of the preceding claims, characterized in that the prioritized callers (7) are automatically served preferentially in the further course, which takes place by preferred time transfer compared to other callers already marked as waiting.
8. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, dass die priorisierten Anrufer (7) im weiteren Verlauf eine bevorzugte automatische Bearbeitung ihres Anrufes erhalten.8. The method according to any one of the preceding claims, characterized in that the prioritized callers (7) receive a preferred automatic processing of their call in the further course.
9. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, dass die priorisierten Anrufer (7) im weiteren Verlauf automatisch zur besonderen Servicestellen (8) vermittelt werden.9. The method according to any one of the preceding claims, characterized in that the prioritized callers (7) are automatically switched to special service points (8) in the further course.
10. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, dass eine Signalisierung an bestimmte Servicestellen (8) in der Art erfolgt, dass der/die bearbeitende/n Mitarbeiter die Priorisierung des Anrufers (7) erkennen kann/können und den Anrufer durch Unterbrechung des aktuellen Gespräches oder wahlweise im Anschluss daran durch beispielsweise gezielte Gesprächsannahme bedienen kann. 10. The method according to any one of the preceding claims, characterized in that a signaling to certain service points (8) takes place in such a way that the processing agent (s) can / can recognize the prioritization of the caller (7) and the caller by interruption the current call or optionally afterwards, for example, by targeted call acceptance.
11. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, dass bei mehreren gleichzeitigen priorisierten Anrufern (7) eine Auswahl durch den/die Servicestellen (8) erfolgt.11. The method according to any one of the preceding claims, characterized in that in the case of a plurality of simultaneous prioritized callers (7), a selection is made by the service point (s) (8).
12. Einrichtung zur automatischen Prioritätssteuerung von Anrufen bei Automatic Call Distribution-Anlagen für die Vermittlung einer Vielzahl von Anrufern auf eine Anzahl von Servicestellen, wobei die Vermittlung anhand von Prioritäten über eine von einer Prioritätssteuerungseinrichtung gesteuerte Vermittlungseinrichtung erfolgt, gekennzeichnet durch mindestens eine Anrufer-Erkennungseinrichtung (9) zur automatischen12. Device for automatic priority control of calls in automatic call distribution systems for switching a large number of callers to a number of service points, the switching taking place on the basis of priorities via a switching device controlled by a priority control device, characterized by at least one caller identification device ( 9) for automatic
Erkennung von bestimmten Anrufern (7) anhand vorgegebenerDetection of certain callers (7) based on predefined
Erkennungsmerkmale, mindestens eine mit der Anrufer-Erkennungseinrichtung (9) verbundeneIdentification features, at least one connected to the caller identification device (9)
Datenbasis (10), in der die Erkennungsmerkmale abgelegt sind, wobei die Anrufer-Erkennungseinrichtung (9) mit derDatabase (10) in which the identification features are stored, the caller identification device (9) with the
Prioritätssteuerungseinrichtung (4) verbunden ist, welche die erkannten AnruferPriority control device (4) is connected to the recognized caller
(7) als Anrufer mit einer bevorzugten Priorität kennzeichnet.(7) identifies as a caller with a preferred priority.
13. Einrichtung nach Anspruch 12, dadurch gekennzeichnet, dass in der Datenbasis (10) jeweils einem bestimmten Anrufer zugeordnete Erkennungsmerkmale in Form von Telefonnummern, Kennwörtern oder Signal- und Tonfolgen gespeichert sind.13. The device according to claim 12, characterized in that in the database (10) each associated with a specific caller identification features are stored in the form of telephone numbers, passwords or signal and tone sequences.
14. Einrichtung nach einem der Ansprüche 12 oder 13, dadurch gekennzeichnet, dass die Anrufer-Erkennungseinrichtung eine CLIP-Erkennungseinrichtung (12) umfasst. 14. Device according to one of claims 12 or 13, characterized in that the caller identification device comprises a CLIP detection device (12).
15. Einrichtung nach einem der Ansprüche 12-14, dadurch gekennzeichnet, dass die Anrufer-Erkennungseinrichtung eine Spracherkennungseinrichtung (13) umfasst.15. Device according to one of claims 12-14, characterized in that the caller recognition device comprises a speech recognition device (13).
16. Einrichtung nach einem der Ansprüche 12-15, dadurch gekennzeichnet, dass die Anrufer-Erkennungseinrichtung eine MFV-Erkennungseinrichtung (14) umfasst.16. Device according to one of claims 12-15, characterized in that the caller detection device comprises a DTMF detection device (14).
17. Einrichtung nach einem der Ansprüche 12-16, dadurch gekennzeichnet, dass eine mit der Datenbasis (10) verbundene Konfigurationseinrichtung (11) zur Eingabe von Daten und Pflege der Datenbasis vorhanden ist. 17. Device according to one of claims 12-16, characterized in that there is a configuration device (11) connected to the database (10) for entering data and maintaining the database.
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