WO2001078363A1 - Dispositif de facturation pour l'utilisation d'un systeme d'attribution de travail dans un centre d'appel - Google Patents

Description

明 細 書 コールセンタ業務委託利用料金請求システム 技術分野

本発明は、 コールセンタ業務委託を行っている 1つまたは複数の利用者に料金 を請求するコールセンタ業務委託利用料金請求方法に係り、 特に、 利用者の利用 形態に適合させて、 コールセンタ業務委託の利用に応じた料金を計算し請求する ことで、 コールセンタ業務委託を促進し、 巨額な設備投資をしなくてもコ一ルセ ンタ - システムを運用できる技術を提供することができるコールセンタ業務委託 利用料金請求方法、 コ一ルセンタ業務委託利用料金請求装置及び該コ一ルセンタ 業務委託利用料金請求装置に係るコンピュータプログラムを記録したコンビュ一 タ読み取り可能な記録媒体に関する。 背景技術

コールセンタ - システムは、 ィンバウンド業務とァゥ トバウンド業務に大別さ れる。

インバウンド業務とは、 顧客からの電話その他を受け付ける業務である。 該ィ ンバウンド業務では、 電話以外にも、 F A Xや、 電子メールなども受付対象とな る。 従って、 オペレータ、 音声応答装置、 F A X装置、 電子メール関連の装置な どが利用される。

又、 アウトバウンド業務とは、 コールセンタ側から発信するコールセンタのサ 一ビスである。 該発信には、 予測発信に代表されるプレディクティブ発信機能、 発信する相手をオペレータが確認してからオペレータの意思により発信業務を行 ぅプレビュ一発信機能が利用される。 又、 顧客からのインバウンド呼のみを受け 付けるィンバウンド機能、 および前記プレディクティブ発信機能と前記ィンバウ ンド機能の両方の業務を行うことが可能なプレンド機能を備えたシステムもある 従来のコールセンタ ·システムでは、 当該システムを構築するためには、 P B X、 音声応答装置、 C T Iサーバ、 メールサーバ、 F A Xサーバ、 ブレディクテ イブ発信装置などの設備を購入して、 インバウンド業務や、 ァゥトバンド業務を 実施していた。 このため、 設備投資が膨大となり、 当該設備投資を回収するため には長期に亘つてコールセンタ 'システムを運用して、 プロフィットセンタ化し なければならなかつた。

更に、 ィンバウンド業務、 アウトバウンド業務とも業務の繁忙期、 休閑期など の業務のムラが発生する。 このため、 当該設備が有効に活用されない場合も少な くなかつた。 発明の開示

本発明は、 前記従来の問題点を解決するべくなされたもので、 利用者の利用形 態に適合させて、 コールセンタ業務委託の利用に応じた料金を計算し請求するこ とで、 コールセンタ業務委託を促進し、 巨額な設備投資をしなくてもコールセン タ 'システムを運用できるコールセンタ業務委託利用料金請求システムを提供す ることを目的とする。

まず、 本願の第 1発明のコールセンタ業務委託利用料金請求方法は、 コールセ ンタ業務委託を行っている 1つまたは複数の利用者に料金を請求するコールセン タ業務委託利用料金請求方法であって、 コ一ルセンタ業務委託の契約オペレータ 数を利用者の要求に応じて設定するステップと、 当該オペレータの口グイン時間 を算出するステップと、 それぞれの口グイン時間を利用者毎に集計するステップ と、 利用者毎に集計された口グイン時間の合計により料金請求額を計算するステ ップとを含む とにより、 前記課題を解決したものである。

又本願の第 2発明のコールセンタ業務委託利用料金請求方法は、 コ一ルセンタ 業務委託を行っている 1つまたは複数の利用者に料金を請求するコールセンタ業 務委託利用料金請求方法であって、 コールセンタ業務委託の契約ォペレ一タ数を 利用者の要求に応じて設定するステップと、 当該オペレータが顧客にコンタクト できた有効な接続の回数を算出するステップと、 それぞれのコンタクト回数を利 用者毎に集計するステップと、 利用者毎に集計されたコンタクト回数の合計によ り料金請求額を計算するステップとを含むことにより、 前記課題を解決したもの である。

次に、 本願の第 3発明のコールセンタ業務委託利用料金請求装置は、 コ一ルセ ンタ業務委託を行っている 1つまたは複数の利用者に料金を請求するコ一ルセン タ業務委託利用料金請求装置であって、 コールセンタ業務委託の契約オペレ一タ 数を利用者の要求に応じて設定する手段と、 当該オペレータの口グイン時間を算 出する手段と、 それぞれのログイン時間を利用者毎に集計する手段と、 利用者毎 に集計された口グイン時間の合計により料金請求額を計算する手段とを含むこと により、 前記課題を解決したものである。

又、 本願の第 4発明のコールセンタ業務委託利用料金請求装置は、 コールセン タ業務委託を行っている 1つまたは複数の利用者に料金を請求するコールセンタ 業務委託利用料金請求装置であって、 コ一ルセンタ業務委託の契約オペレータ数 を利用者の要求に応じて設定する手段と、 当該オペレータが顧客にコンタクトで きた有効な接続の回数を算出する手段と、 それぞれのコンタクト回数を利用者毎 に集計する手段と、 利用者毎に集計されたコンタクト回数の合計により料金請求 額を計算する手段とを含むことにより、 前記課題を解決したものである。

次に、 本願の第 5発明のコンピュータ読み取り可能な記録媒体は、 上記第 3癸 明又は第 4発明に記載のコ一ルセンタ業務委託利用料金請求装置を実現するコン ピュータプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供する ことで、 前記課題を解決したものである。

以下、 本発明の作用について、 簡単に説明する。 本発明は、 コールセンタ業務委託を行っている 1つまたは複数の利用者に料金 を請求する方法及び装置を提供する。 そうして、 コールセンタ業務委託を利用し ている当該利用者に対して、 ィンバウンド業務およびァゥトバウンド業務それぞ れの業務実績に応じて、 料金の請求を行う。 これにより、 巨額な設備投資をしな くてもコールセンタ 'システムを運用することができる。

又、 本発明では、 オペレータの口グイン時間を算出し、 それぞれの口グイン時 間を利用者毎の合計として集計してから、 該ログイン時間の合計により料金請求 額を計算する。 あるいは、 オペレータが顧客にコンタクトできた有効な接続の回 数を算出し、 それぞれのコンタクト回数を利用者毎の合計として集計してから、 該コンタクト回数の合計により料金請求額を計算する。

コールセンタのアウトバウンド業務では、 その取り扱う内容によって、 運営し たい時間が異なる。 例えば、 アウトバウンドの発信先が主婦を対象とすれば日中 の時間帯に運営することも可能であるが、 勤労者を対象とするなら帰宅時間後や 週末に運営する必要がある。 又、 お中元商戦などは季節的に、 選挙戦などは特定 の期間に、 アウトバウンド業務をする必要がある。 本発明によれば、 このような 運営したい時期に、 コールセンタ業務委託をすることができる。 又、 オペレータ の口グイン時間に従って利用料金が計算されるので、 委託費用の大きさはコール センタ運営により得られる効果に対応するようになり、 この点で委託者は経済的 である。

又、 コールセンタのィンバウンド業務では、 ィンバウンドで顧客が発信してく る頻度が大の時間帯や小の時間帯は、 その取り扱う内容によって異なる。 インバ ゥンドの場合も、 主婦を対象とすれば日中の時間帯にも着信があるものの、 勤労 者を対象とするなら、 このような日中の時間帯の着信は少なく、 帰宅時間後や週 末に多くなる。 本発明によれば、 オペレータが顧客にコンタクトできた有効な接 続の回数に応じて利用料金が計算されるので、 委託費用の大きさはコールセンタ 運営により得られる効果に対応するようになり、 この点で委託者は経済的である このように本発明によれば、 利用者の利用形態に適合させて、 コールセンタ業 務委託の利用に応じた料金を計算し請求することで、 コールセンタ業務委託を促 進し、 巨額な設備投資をしなくてもコールセンタ 'システムを運用できる技術を 提供することができる。

なお、 ログインとは、 オペレータが自席に着席して電話機などで顧客に応対で きる状態（業務取扱い可能状態） である。 例えば、 該業務取扱い可能状態になつ たことは、 オペレータ自身が特定の機器の 『ログイン操作』 をすることで指示す るもできる。 あるいは、 離席するなど業務取扱い可能状態ではなくなる場合には 、 オペレータ自身が特定の機器の 『ログアウト操作』 をすることで該状態になつ たことを指示することもできる。

又、 オペレータが顧客にコンタクトできた有効な接続とは、 様々に定義するこ とができる。 又、 定義の内容によっては、 有効な接続であるか否か自動的に判別 することも可能である。 例えば、 所定時間以上、 顧客と通話できた場合を、 有効 な接続であると定義することもでき、 この場合は、 接続時間を測定して、 有効な 接続であるか否か自動的に判別することも可能である。 又、 顧客から住所や氏名 を聞き出した場合を有効な接続であると定義することもでき、 この場合は、 オペ レ一夕が住所氏名のコンピュータ入力をしたことをもって有効な接続であると自 動的に判別することも可能である。 あるいは、 通信販売の受付など商品注文を浮 〖ナることを目的とする際には、 顧客との接続に際して、 実際に商品注文が得られ た場合を有効な接続であると定義することもでき、 この場合は、 オペレータが商 品注文に関わり、 顧客の住所氏名のコンピュータ入力をしたことをもって有効な 接続であると自動的に判別することも可能である。 このような有効な接続の定義 については、 コールセンタ業務委託の契約の際に、 その契約書に明記することも 可能である。 . 図面の簡単な説明

図 1は、 本発明が適用された第 1実施形態〜第 4実施形態に共通のコ一ルセン タ · システムの構成を示すブロック図、

図 2は、 前記第 1実施形態の構成を示すブロック図、

図 3は、 前記第 2実施形態の構成を示すブロック図、

図 4は、 前記第 3実施形態の構成を示すブロック図、

図 5は、 前記第 4実施形態の構成を示すブロック図、

図 6は、 前記第 1実施形態〜第 4実施形態のオペレ一タ数設定制御部における 処理を示すフローチャート、

図 7は、 これら実施形態で用いるオペレータ数管理テ一ブルを示す線図 図 8は、 これら実施形態の口グイン時間集計制御部における処理を示すフロー チヤ一ト、

図 9は、 これら実施形態で用いる口グイン時間管理テーブルを示す線図、 図 1 0は、 これら実施形態において C T I制御装置から口グイン時間集計制御 部に送られる電文のフォーマツトを示す線図、

図 1 1は、 これら実施形態においてログイン時間集計制御部から C T I制御装 置に送られる電文のフォ一マツトを示す線図、

図 1 2は、 これら実施形態の口グイン時間算出部における処理を示すフローチ ヤート、

図 1 3は、 .れら実施形態で用いるサイ ト数管理テーブルを示す線図 図 1 4は、 .れら実施形態の利用料金請求額算出装置における処理を示すフロ

—チヤ一ト、

図 1 5は、 .れら実施形態で用いるキャンべ一ン毎請求額テ一ブルを示す線図 図 1 6は、 これら実施形態で用いるサイ ト毎 · 日 ·月単位請求額テーブルを示 す線図、 図 17は、 これら実施形態で用いるオペレータ毎 ·月別請求額テーブルを示す 線図、

図 18は、 これら実施形態における 1人のオペレ一タカ ³' 1時間口グインした場 合の請求額を示すグラフ、

図 19は、 これら実施形態における 1人のオペレータが 1時間ログインした場 合の請求額を示す線図である。 発明を実施するための最良の形態

以下、 図を用いて本発明の実施の形態を詳細に説明する。

図 1は、 本発明が適用された実施形態のコールセンタ ·システムの構成を示す ブロック図である。 この図においては、 以後に説明する第 1〜第 4実施形態の共 通する機能構成が示されている。

本実施形態のコールセンタ装置は、 PBX (Private Branch eXchange ) 7と 、 複数のオペレータ装置 10と、 CT I (Computer Telephony Integration) サーバ装置 20と、 We bサーバ装置 22と、 メールサーバ装置 24と、 料金請 求装置 40とにより構成されている。 これらの内、 CT Iサーバ装置 20と、 W e bサーバ装置 22と、 メールサーバ装置 24と、 料金請求装置 40とは、 LA N (Local Area Network) 2 Aにより接続されている。

又、 L AN 2 A及び LAN 2 Bとにおいて、 例えば適宜、 図 1に図示されるよ うにそれぞれに接続装置 18 Aあるいは接続装置 18 Bを設けるようにして、 こ れら接続装置 18 A及び 18Bにより、 これら L AN2 A及び LAN2Bを相互 に接続するようにしてもよい。 例えば本実施形態においては、 これら接続装置 1 8 及び183の間は、 WAN (Wide Area Network) によって接続している。 あるいは、 これら接続装置 18 A及び 18 Bの間は、 他の通信手段によって接続 してもよい。

更に、 オペレータ装置 10は、 オペレータが顧客との通話に用いる電話機 12 と、 オペレータが顧客との通話に際して、 DB (Data Base)サーバ装置 17に 格納されている必要な情報を表示するなどの目的で利用するクライアント装置 1 4とを有している。 なお、 オペレータ毎に配置されているクライアント装置 14 と、 DB (Data Base)サーバ装置 17とは、 L AN 2 Bで接続されている。 又、 C T Iサーバ装置 20は、 C T I制御装置 32と、 ぺ一シング制御装置 3 4と、 データベース管理装置 36とを有している。

公衆電話回線網 1を経由して顧客 3から接続してくるィンバウンド業務の通話 は、 P BX 7により受け付けられる。 この時、 CT Iサーバ装置 20の CT I制 御装置 32は、 公衆電話回線網 1を経由して、 あるいは、 接続装置 18A及び 1 8Bを経由する経路、 又はその他の専用の通信回線を経由して、 PBX7を制御' することで、 いずれのオペレータ装置 10の電話機 12に該通話を着信させるか を制御する。 又、 例えば公衆電話回線網 1側が提供している発信者番号通知など により、 着信した顧客が判別可能な場合などには、 着信した顧客に関する顧客情 報を、 クライアント装置 14から自動的に、 オペレータに対して表示することも 可能である。

又、 アウトバウンド業務においては、 CT Iサーバ装置 20においてデータべ —ス管理装置 36が有する情報に基づいてページング制御装置 34からプレディ クティブ癸信を行い、 あるいはプレビュー発信を行う。 該発信により顧客 3に接 続した呼は、 CT Iサーバ装置 20の CT I制御装置 32が、 公衆電話回線網 1 を経由して、 あるいは、 接続装置 18 A及び 18 Bを経由する経路、 又はその他 の専用の通信回線を経由して、 P BX 7を制御することで、 いずれのオペレータ 装置 10の電話機 12に着信させられる。 又この際に、 発信した顧客 3を識別す る情報が C T Iサーバ装置 20側からオペレータ装置 10側に送られ、 クライア ント装置 14から自動的に、 該当する顧客 3に関する顧客情報を、 オペレータに 対して自動的に表示することも可能である。

図 2は、 本発明が適用された第 1実施形態の構成を示すプロック図である。 第 1実施形態においては、 P B X 7及び図示されない複数のオペレータ装置 1 0で構成されている個別コールセンタ側装置 5が、 2つになっている。 あるいは 個別コールセンタ側装置 5は、 これ以上の数だけ設けてもよい。 又、 複数の該個 別コールセンタ側装置 5に対して、 1つの C T Iサーバ装置 2 0が設けられてい る。 該 C T Iサーバ装置 2 0は、 C T I制御装置 3 2と、 ぺ一シング制御装置 3 4と、 データベース管理装置 3 6とにより構成されている。更に、 ログイン時間 集計制御部 4 2と、 ログイン時間算出部 4 3と、 利用料金請求額算出装置 4 4と 、 オペレータ数設定制御部 4 5とにより構成される料金請求装置 4 0は、 C T I サーバ装置 2 0とは別に、 独立して設けられている。

本実施形態において、 個別コールセンタ側装置 5と C T Iサーバ装置 2 0との 間、 C T Iサーバ装置 2 0と料金請求装置 4 0との間は、 本実施形態においては 、 接続装置 1 8 Aや接続装置 1 8 Bやその他同等の装置又通信網などを用いた W A Nによって接続されている。 あるいは、 これらの間は、 他の通信手段によって 接続してもよい。

図 3は、 本発明が適用された第 2実施形態の構成を示すブロック図である。 第 2実施形態においては、 P B X 7及び図示されない複数のオペレータ装置 1 0で構成されている個別コールセンタ側装置 5が 2つになっている。 あるいは個 別コールセンタ側装置 5は、 これ以上の数だけ設けてもよい。 又、 複数の該個別 コールセンタ側装置 5に対して、 1つの C T Iサーバ装置 2 0が設けられている 。更に、 該 C T Iサーバ装置 2 0の内部において、 口グイン時間集計制御部 4 2 と、 ログイン時間算出部 4 3と、 利用料金請求額算出装置 4 4と、 オペレータ数 設定制御部 4 5とにより構成される料金請求装置 4 0が設けられている。

本実施形態において、 個別コールセンタ側装置 5と C T Iサーバ装置 2 0との 間は、 接続装置 1 8 Aや接続装置 1 8 Bやその他同等の装置又通信網などを用い た WA Nによって接続されている。 あるいは、 これらの間は、 他の通信手段によ つて接綺してもよい。 図 4は、 本発明が適用された第 3実施形態の構成を示すプロック図である。 第 3実施形態においては、 個別コールセンタ側装置 5内において、 PBX7及 び図示されない複数のオペレータ装置 10で構成されている、 個別コールセンタ 側装置 5の本来の構成に加えて、 CT Iサーバ装置 20が設けられている。 該 C T Iサーバ装置 20は、 C T I制御装置 32と、 ぺーシング制御装置 34と、 デ 一夕べ一ス管理装置 36とにより構成されている。 又、 このような構成になって いる 1つの個別コールセンタ側装置 5、 又は複数の個別コールセンタ側装置 5に 対して、 1つの料金請求装置 40が設けられている。 該料金請求装置 40は、 口 グイン時間集計制御部 42と、 口グイン時間算出部 43と、 利用料金請求額算出 装置 44と、 オペレータ数設定制御部 45とにより構成されている。

本実施形態において、 個別コールセンタ側装置 5と料金請求装置 40との間は 、 接続装置 18 Aや接続装置 18 Bやその他同等の装置又通信網などを用いた W ANによって接続されている。 あるいは、 これらの間は、 他の通信手段によって 接続してもよい。

図 5は、 本発明が適用された第 4実施形態の構成を示すブロック図である。 第 4実施形態においては、 PBX 7及び図示されない複数のオペレータ装置 1 0で構成されている個別コールセンタ側装置 5が、 1つ又はこれ以上接続された CT Iサーバ装置 20が 2つになっている。 あるいは CT Iサーバ装置 20は、 これ以上の数だけ設けてもよい。 該 CT Iサ一バ装置 20は、 CT I制御装置 3 2と、 ぺーシング制御装置 34と、 データベース管理装置 36とにより構成され ている。 又、 複数の該 CT Iサーバ装置 20に対して、 1つの料金請求装置 40 が設けられている。 該料金請求装置 40は、 ログイン時間集計制御部 42と、 口 グイン時間算出部 43と、 利用料金請求額算出装置 44と、 オペレータ数設定制 御部 45とにより構成されている。

本実施形態において、 個別コールセンタ側装置 5と CT Iサーバ装置 2◦との 間、 CT Iサーバ装置 20と料金請求装置 40との間は、 接続装置 18Aや接続 装置 1 8 Bやその他同等の装置又通信網などを用いた W A Nによって接続されて いる。 あるいは、 これらの間は、 他の通信手段によって接続してもよい。

以下においては、 これら第 1実施形態〜第 4実施形態に共通する部分の説明を する。

図 6は、 以上に説明した実施形態のオペレータ数設定制御部 4 5における処理 を示すフローチヤ一トである。

この図においてステップ 1 4 0では、 サイ ト毎のオペレータ数を設定する。 該 設定は、 図 7に示すようなオペレータ数管理テーブルにおいて、 サイ ト番号で示 される該当するサイ トのレコードにおける、 オペレータ数 Nのデータを書き込む ことによって行う。

なお、 サイ 卜とは、 コールセンタ業務委託をしている利用者単位であり、 コ一 ルセンタ業務委託の利用料金請求の単位となる。 あるいは、 該サイ トは、 それぞ れの個別コールセンタ側装置 5が設置されている個別設置個所としてしもよい。 又、 オペレータ数 Nは、 コールセンタ業務委託契約の利用者毎の、 該契約におけ る契約オペレータ数であり、 利用者が委託するコールセンタ業務に提供されるォ ペレ一夕の数である。

図 8は、 本実施形態の口グイン時間集計制御部 4 2における処理を示すフロー チヤ一トである。

このフローチャートにおいてまずステップ 1 1 0では、 オペレータ数設定制御 部 4 5によりオペレータ数管理テーブルに書き込んだ、 オペレータ数 Nを読み込 む。 ステップ 1 1 2では、 図 9に示す口グイン時間管理テーブルを初期化する。 該ログイン時間管理テ一ブルにおいて、 レコ一ドはオペレータ単位になってい る。 又各レコードは、 そのオペレータが割り当てられたサイ ト、 あるいは所属す るサイ トを示すサイ ト番号と、 そのオペレータを特定するためのオペレータ I D と、 そのオペレータが割り当てられたキャンペーンを特定するためのキャンぺー ン I と、 そのオペレータが割り当てられたキャンペーンの種類を識別するため のキャンペーン識別子と、 ログイン時刻と、 ログイン時間との、 これらのデータ によって構成されている。

なお、 キャンペーンの種類とは、 本実施形態においては、 プレディクティブ発 信機能を利用したァゥトバウンド業務と、 プレビュー発信機能を利用したァゥト バウンド業務と、 ィンバウンド業務と、 これらァゥトバウンド業務ゃィンバウン ド業務を混合したプレンド業務とに分類している。

, なお、 ログインとは、 オペレータが自席に着席して電話機 1 2やクライアント 装置 1 4などのオペレータ装置 1 0を取り扱える状態（業務取扱い可能状態） で あり、 オペレータ自身がクライアント装置 1 4の特定の 『口グイン操作』 をする ことで該状態になつたことを指示する。 又離席するなど業務取扱い可能状態では なくなる場合には、 オペレータ自身がクライアント装置 1 4の特定の 『ログァゥ ト操作』 をすることで該状態になづたことを指示する。

ステップ 1 1 4では、 口グイン時間集計制御部 4 2を実現しているプログラム より上位のプログラムの実行が終了したか判定する。 実行が終了している場合は 、 この図 8のすベての処理を終了する。 実行が終了していない場合は、 続くステ ップ 1 1 6に進む。

ステップ 1 1 6では口グイン時間集計制御部 4 2は、 C T I制御装置 3 2から 図 1 0に示すような電文を受ける。 該電文は、 サイ ト番号と、 オペレータ I Dと 、 電文識別と、 キャンペーン I Dと、 キャンペーン識別子とにより構成されてい る。 該電文識別により口グインが示される場合、 その電文を口グイン電文と呼ぶ 。 あるいは、 ログオフが示される場合、 ログオフ電文と呼ぶ。 このような電文に より、 サイ ト番号で指定されるサイ トにおける、 オペレータ I Dで示されるオペ レ一タの、 新たなログイン、 あるいはログオフを認識することができる。

更にステップ 1 1 6において、 口グイン時間集計制御部 4 2は該電文を受ける と、 受け取った該電文の返答として、 図 1 1の電文を C T I制御装置 3 2に送る o 該電文は、 オペレータ I Dと、 結果コードとにより構成されている。 次にステップ 1 1 8で'は、 受け取った電文で示されるサイ トにおける、 現在口 グイン中のオペレータの数が、 オペレータ数管理テ一ブルから読み出された Nよ り大であるか判定する。 大であると判定された場合はステップ 1 1 4の前方に分 岐する。 N以下であると判定された場合は、 ステップ 1 2 0に進む。

ステップ 1 2 0では、 C T I制御装置 3 2から今回受けた電文が口グイン電文 であるか判定する。

口グイン電文であれば、 ステップ 1 2 2において該電文のサイ ト番号で ί旨定さ れるサイ トにおける、 オペレータ I Dで示されるオペレータの、 ログイン時間管 理テ一ブルのレコードを特定する。 又、 ステップ 1 2 4では、 該レコードのログ イン時間を登録する。 この後は、 ステップ 1 1 4の前方に分岐する。

ステップ 1 2 0で口グイン電文ではないと判定された場合は、 ステップ 1 3 0 において、 C T I制御装置 3 2から今回受け-た電文がログオフ電文であるか判定 する。

ログオフ電文であれば、 ステップ 1 3 2において該電文のサイ ト番号で指定さ れるサイ トにおける、 オペレータ I Dで示されるオペ！ ータの、 ログイン時間管 理テ一ブルのレコードを特定する。 又、 ステップ 1 3 4では、 該オペレータの口 グィン時間を算出して、 ログイン時間管理テーブルの該レコードに設定する。 こ の後は、 ステップ 1 1 4の前方に分岐する。

又、 ステップ 1 3 0においてログオフ電文ではないと判定された場合は、 ステ ップ 1 1 4の前方に分岐する。

以上のように、 口グイン時間集計制御部 4 2で行う該フローチャー卜の処理に より、 個々のオペレータの口グイン時間が算出され、 口グイン時間管理テ―ブル に格納される。

図 1 2は、 本実施形態の口グイン時間算出部 4 3における処理を示すフローチ ャ一トである。

まずステップ 1 5 2では、 図 1 3に示すようなサイ ト数管理テーブルから、 サ ィ ト数 Mを読み出す。 該サイ ト数は、 料金請求装置 4 0で取り扱うサイ トの数で あり、 図 7に示したオペレータ数管理テーブルで管理されるサイ トの数であり、 即ち該オペレータ数管理テ一ブルにおいて有効なレコードの数である。 なお、 該 サイ ト数管理テーブルの設定は、 オペレータ数設定制御部 4 5で行う図 6の処理 において、 ステップ 1 4 0に続いて行ってもよい。

ステップ 1 5 8では、 続くステップ 1 6 0及びステップ 1 6 2によるループ処 理の実行の回数（ループ回数） 、 M回より大になつたか判定する。 M回より大 であると判定される場合は、 この図 1 2の処理をすベて終了する。

M回以下であると判定された場合は、 続くステップ 1 6 0において、 サイ ト毎 の日 '月単位ログイン時間を算出する。 又続くステップ 1 6 2において、 ォペレ 一夕毎の月別ログイン時間を算出する。 ステップ 1 6 2の後は、 ステップ 1 5 8 の前方に分岐する。

図 1 4は、 本実施形態の利用料金請求額算出装置 4 4における処理を示すフ口 一チャートである。

まずステップ 1 7 2では、 図 1 3に示すようなサイ ト数管理チーブルから、 サ イ ト数 Mを読み出す。 ステップ 1 7 4では、 図 1 5に示すようなキャンペーン毎 請求額テーブルを読み込む。 該キャンペーン毎請求額テーブルにおいては、 キヤ ンぺーンの種類毎に、 コールセンタ業務委託をしている利用者に対する請求額が 累積されている。

ステップ 1 7 8では、 続くステップ 1 8 0及びステップ 1 8 2によるル一プ処 理の実行の回数（ループ回数） が、 M回より大になったか判定する。 M回より大 であると判定される場合は、 この図 1 4の処理をすベて終了する。

M回以下であると判定された場合は、 続くステップ 1 8◦において、 サイ ト毎 の日 '月単位請求額を算出し、 該算出結果に基づいて図 1 6のサイ ト毎 ' 日 -月 単位請求額テーブルの該当レコードを更新する。 このサイ ト毎 ' 日 '月単位請求 額テーブルでは、 オペレータ毎のレコードとして、 キャンペーンの種類毎に、 コ 一ルセンタ業務委託をしている利用者に対する請求額が累積されている。 なお、 各サイ トが、 コールセンタ業務委託の利用者に対応していれば、 サイ ト毎に請求 額を求めることで、 利用者毎の請求額が求められる。

又続くステップ 1 8 2において、 オペレータ毎の月別請求額を算出し、 該算出 結果に基づいて図 1 7のオペレータ毎 ·月別請求額テーブルの該当レコ一ドを更 新する。 ステップ 1 8 2の後は、 ステップ 1 7 8の前方に分岐する。 オペレータ 毎 -月別請求額テーブルでは、 業務日付毎のレコードとして、 キャンペーンの種 類毎に、 コールセンタ業務委託をしている利用者毎の請求額が累積されている。 ここで本実施形態においては、 1人のオペレータが 1時間口グインした場合の 請求額 Yは、 次式により求めている。

Y = [ e x p ( - X X ) X β ) ~ γ ( 1 )

ここで、 上記の （ 1 ) 式において、 Xはコールセンタ業務委託契約において契 約しているオペレータ数であり、 α、 β、 rは、 それぞれ重み係数である。 又、 上記の （ 1 ) 式において、 〔 〕 は、 その中の数値の小数点以下を切り上げると いう関数である。

例えば、 を 2 0 0とし、 を 1 0 0とし、 を 1とすると、 コールセンタ業 務委託契約において契約しているオペレータ数に応じた、 1人のオペレータが 1 時間ログインした場合の請求額は、 図 1 8のグラフのようになる。 又、 数値を適 宜整理すると、 図 1 9の表のようになる。

この （ 1 )式のように、 請求額 Yは、 契約しているオペレータ数 Xの指数関数 とすることが好ましい。 ただし、 指数関数の関数 e X p ( ) において、 （ ） 内の値はマイナスになり、 従って、 オペレータ数 Xが增加する程、 請求額 Yは減 少するという指数関数である。

このように 1人のオペレ一タカ 1時間口グインした場合の請求額を決定すると 、 コールセンタ業務委託に際して契約しているオペレータ数が増加する程、 1人 のオペレータが 1時間ログインした場合の請求額が減少する。 これは、 コ一ルセ ンタ業務委託を受託する事業者にとって、 契約しているオペレータ数が増加する 程、 オペレータ 1人当たりの運営費用が減少するという実情に適合している。 以上説明したように本実施形態においては、 本発明を効果的に適用することが できる。 従って、 利用者の利用形態に適合させて、 コールセンタ業務委託の利用 に応じた料金を計算し請求することで、 コールセンタ業務委託を促進し、 巨額な 設備投資をしなくてもコールセンタ ·システムを運用できる技術を提供すること ができる。

又、 本実施形態においては、 図 1 6のサイ ト毎 · 日 ·月単位請求額テーブルの 各レコードは、 キャンペーンの種類毎に、 コールセンタ業務委託をしている利用 者毎の請求額が累積されている。 又、 図 1 7のオペレータ毎 ·月別請求額テープ ルの各レコードについても、 キャンペーンの種類毎に、 コールセンタ業務委託を している利用者毎の請求額が累積されている。 従って、 本実施形態においては、 料金請求額をキャンペーン （業務）単位に計算することが可能である。 例えば、 プレディクティブ発信用キャンぺ一ン、 プレピュー発信用キヤンぺ一ンなどの、 インバウンドの個々の業務毎に料金請求額を決定することができる。 あるいは単 純にィンバウンド業務のキヤンぺ一ン全体に対して料金請求額を決定することが できる。 あるいは、 ィンバウンドとァゥトバウンドの両方が行えるブレンド用キ ヤンぺーンに対して、 料金請求額を決定することができる。

このようにキヤンぺ一ンの種類毎に、 コールセンタ業務委託をしている利用者 毎の請求額が累積されているので、 利用者に射して、 キャンペーンの種類毎の請 求額明細を通知することができる。 又、 利用者は、 キャンペーンの種類毎の請求 額明細を知り得ると、 コールセンタ業務委託に際して、 効果的なキャンペーンの 種類の配分を分析することができ、 経費削減を図ることも可能である。

又、 本実施形態においては、 C T I制御装置 3 2からログイン時間集計制御部 4 2に対する電文において、 ァゥトバウンド業務における顧客 3との接続 (コン タクト） や、 ィンバウンド業務における顧客 3との接続（コンタクト） を通知す ることも可能である。 これにより、 料金請求装置 4 0において、 サイ ト毎にコン タクト回数を集計することも可能であり、 該集計結果に基づいて利用料金請求額 を求め、 コールセンタ業務委託の利用者に対して請求することも可能である。 産業上の利用可能'性

本発明によれば、 利用者の利用形態に適合させて、 コールセンタ業務委託の利 用に応じた料金を計算し請求することで、 コールセンタ業務委託を促進し、 巨額 な設備投資をしなくてもコールセンタ ·システムを運用できる技術を提供するこ とができる。

請 求 の 範 囲

1 . コールセンタ業務委託を行っている 1つまたは複数の利用者に料金を請求 するコ一ルセンタ業務委託利用料金請求方法であって、

コールセンタ業務委託の契約オペレータ数を利用者の要求に応じて設定するス テツプと、

当該ォペレ一夕の口グイン時間を算出するステップと、

それぞれの口グイン時間を利用者毎に集計するステップと、

利用者毎に集計された口グイン時間の合計により料金請求額を計算するステツ プとを含むことを特徴とするコールセンタ業務委託利用料金請求方法。

2. コールセンタ業務委託を行っている 1つまたは複数の利用者に料金を請求 するコールセンタ業務委託利用料金請求方法であって、

コールセンタ業務委託の契約オペレータ数を利用者の要求に応じて設定するス テツプと、

当該オペレータが顧客にコンタクトできた有効な接続の回数を算出するステツ プと、

それぞれのコンタクト回数を利用者毎に集計するステップと、

利用者毎に集計されたコンタクト回数の合計により料金請求額を計算するステ ップとを含むことを特徴とするコ一ルセンタ業務委託利用料金請求方法。

3. 請求項 2において、 前記有効な接続を、 所定時間以上、 顧客と通話できた 場合としたことを特徴とするコールセンタ業務委託利用料金請求方法。

4. 請求項 3において、 接続時間を測定して、 有効な接続であるか否かを自動 的に判別することを特徴とするコ一ルセンタ業務委託利用料金請求方法。

5. 請求項 2において、 前記有効な接続を、 顧客から住所や氏名を聞き出した 場合としたことを特徴とするコールセンタ業務委託利用料金請求方法。

6. 請求項 5において、 オペレータによる顧客の住所氏名のコンピュータ入力 をもって、 有効な接続であると自動的に判別することを特徴とするコ一ルセンタ 業務委託利用料金請求方法。

7. 請求項 2において、 前記有効な接続を、 オペレータが商品注文に関わり、 顧客の住所氏名をコンピュータ入力したことをもって、 有効な接続であると自動 的に判別することを特徴とするコ一ルセンタ業務委託利用料金請求方法。

8. コールセンタ業務委託を行っている 1つまたは複数の利用者に料金を請求 するコールセンタ業務委託利用料金請求装置であって、

コールセンタ業務委託の契約ォペレータ数を利用者の要求に応じて設定する手 段と、

当該オペレータの口グイン時間を算出する手段と、

それぞれの口グイン時間を利用者毎に集計する手段と、

利用者毎に集計された口グイン時間の合計により料金請求額を計算する手段と を含むことを特徴とするコ一ルセンタ業務委託利用料金請求装置。

9. コールセンタ業務委託を行っている 1つまたは複数の利用者に料金を請求 するコールセンタ業務委託利用料金請求装置であって、

コールセンタ業務委託の契約オペレータ数を利用者の要求に応じて設定する手 段と、

当該オペレータが顧客にコンタクトできた有効な接続の回数を算出する手段と それぞれのコンタクト回数を利用者毎に集計する手段と、

利用者毎に集計されたコンタクト回数の合計により料金請求額を計算する手段 とを含むことを特徴とするコ一ルセンタ業務委託利用料金請求装置。 '

1 0. 請求項 8又は 9に記載のコールセンタ業務委託利用料金請求装置を実現 するコンピュータプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。