Tab. 1 Beispielhafte Fragestellungen für die praktische Umsetzung
Ebene | Zielstellung | Kompetenzen | Beispielhafte Fragestellungen |
|---|---|---|---|
Beziehungsebene | Aufbau eines positiven Beziehungswert und Überführung in langfristige Beziehung | Kollaborationskompetenzen, soziale Kompetenzen | Wie spreche ich den Kunden an (z. B. Du, Sie)? Welche Rolle möchte ich für den Kunden erfüllen (z. B. Vermittler oder Problemlöser)? Welche Elemente kann ich bei der IT-gestützten Interaktion nutzen, um Vertrauen aufzubauen? Wie muss ich das UI gestalten (z. B. Bildwelten), damit sich der Kunde wohl fühlt? Welche IT-Systeme sind passend (z. B. Chatbot, Instagram)? Wie kann bspw. der Chatbot Anteilnahme oder Einfühlsamkeit signalisieren? … |
Matching-Ebene | Auswahl der richtigen Servicebestandteile mit größtmöglicher Dichte, um Matching-Wert zu erhöhen | Matching Kompetenzen | Was ist das Kundenproblem? Was erwartet der Kunde von mir? Wie kann ich das IT-gestützt herausfinden (z. B. Kundendaten, Beobachtung/Tracking)? Welche Methoden und Kanäle nutze ich, um das bestmögliche Serviceangebot (z. B. Inspiration, Beratungsgespräch) für den Kunden zusammenstellen zu können? Wie kann ich die emotionale Lage des Kunden einschätzen (z. B. IT-gestützte Emotionserkennung und Reaktion) und die passenden Interaktionen gestalten (z. B. Emotions-Reaktions-Guidelines)? … |
Dienstleistungsebene | Bestmögliche Durchführung der Dienstleistung, um Dienstleistungswert zu maximieren | Service-Kompetenzen | Habe ich alle Kompetenzen, die es braucht, um das bestmögliche Serviceangebot umzusetzen? Wie kann ich die Dienstleistung wertvoller gestalten und welchen Anteil kann dabei der Einsatz von IT leisten? Habe ich Kompetenzen, die für den Kunden im Prozess besonders wertvoll erscheinen sodass ich dementsprechend mein Serviceangebot auf der Matching-Ebene nochmals anpassen kann? … |