このページでは、チャットとの統合用に UI モジュールを構成する手順について説明します。
チャットの統合を設定する
Genesys Cloud は、Chat V2 と Messenger の 2 種類のメッセージ チャネルをサポートしています。これらのチャネルは、顧客エンゲージメントを高め、エージェントとお客様との効率的なコミュニケーションを実現するために設計されています。
Messenger とチャット V2 はリアルタイム コミュニケーションを備え、Agent Assist と通信しますが、Genesys ではチャット V2 ではなく Messenger の使用をおすすめします。Messenger には、エージェントの作業を容易にするオプションがさらにあります。詳細については、機能の比較をご覧ください。
| 統合タイプ | 複数の会話 | 要約の生成 | 非同期更新 | 無制限のタイムアウト |
|---|---|---|---|---|
| チャット V2 | 閉じる | 確認 | 閉じる | 閉じる |
| メッセンジャー | チェック | 確認 | 確認 | チェック |
インタラクション ウィジェットを構成する
Chat V2 または Messenger の統合を使用するには、ユーザーがインタラクション ウィジェットを設定する必要があります。ウィジェットは進行中の会話をモニタリングし、ディスカッション データを Agent Assist に転送します。Agent Assist は、コンテキストに基づいて推奨事項を作成します。
インタラクション ウィジェットを構成するには、Genesys Cloud でインタラクション ウィジェットの統合を設定する手順に沿って操作します。
統合ウィジェットをインストールしたら、[構成] タブをクリックします。アプリの URL は、次のように置き換える必要があります。
APPLICATION_SERVER_URLは、UI アプリケーション サーバーの URL に置き換えます。pcConversationID、gcHostOrigin、gcTargeEnvを {APPLICATION_SERVER_URL} に追加して、完全な URL を次の形式にします。{APPLICATION_SERVER_URL}?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}
pcConversationId、gcHostOrigin、gcTargetEnv 変数は、Genesys Cloud と通信するクライアント アプリケーションの作成に使用されます。クライアント アプリケーションの iframe が読み込まれると、Genesys Cloud によってこれらの変数が自動的に入力されます。
- [Iframe サンドボックス オプション] を
allow-scripts、allow-same-origin、allow-forms、allow-modals、allow-popupsに更新します。 - Iframe 機能/権限に関するポリシーを
clipboard-write、microphone、display-captureに更新しました。
URL の例:
https://my-project.wm.r.appspot.com?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}
メッセンジャーを構成する
Genesys Cloud Messenger を設定するには、このドキュメントの手順に沿って操作します。Messenger を構成したら、こちらの手順に沿ってデプロイします。Messenger をデプロイすると、Messenger を使用してお客様とやり取りできます。
Messenger のデプロイ例:
Messenger のデプロイ プロセスで、前に構成したインバウンド アーキテクト フローを選択します。この特定のフローは、受信したメッセージを処理するうえで重要です。
インバウンド通話フローを構成する
Genesys Cloud 音声統合でテストするには、インバウンド呼び出しフローを設定します。このフローでは、IVR の構成、DTMF トーンの定義、キューへの転送など、Genesys Cloud が着信を処理する方法を定義します。
インバウンド通話フローを作成する手順は次のとおりです。
- キューを有効にします。
- キューに自分を割り当てます。
- エージェントに電話をかけるときのテスト用に DID 番号を作成します。
- DID 番号が割り当てられた着信ルーティングを作成します。
- 通話ルートをインバウンド通話フローに接続します。
たとえば、受信通話フローで通話を Agent Assist 統合キューに転送することがあります。ユーザーが DID 番号に電話をかけ、エージェントが [キュー内] 切り替えボタンを有効にしている場合、エージェントは Genesys Cloud で通話を引き継ぐことができます。ビジネス要件に応じて、より複雑なキューを構成できます。