אתם יכולים ליצור בקשת תמיכה כדי לבקש עזרה טכנית או עזרה בקשר לבעיה בחשבון, בפרויקט או בחיוב. Google Cloud למידע נוסף, ראו את ההנחיות לשירותי תמיכה טכנית (TSS).
כאן נסביר איך לבצע את הפעולות הבאות:
- ניהול בקשות תמיכה
- הפעלת היכולת לשתף את בקשות התמיכה
- בדיקת הבעיות הידועות
- פנייה ל-Customer Care
- שימוש בשירותים נוספים
מידע על הזמינות של Customer Care מפורט במאמר שפות תמיכה ושעות עבודה.
ניהול בקשות תמיכה
אפשר ליצור ולנהל בקשות תמיכה במסוף Google Cloud.
כשבקשת התמיכה מפורטת, לנציגי Customer Care קל יותר לענות תשובה מהירה וטובה. בקשות התמיכה הטובות ביותר הן גם מפורטות וגם ספציפיות. מהן השיטות המומלצות לעבודה עם Customer Care?
התפקידים הנדרשים
כדי לקבל את ההרשאות שדרושות לניהול בקשות תמיכה, כולל צפייה, יצירה, עדכון, העברה לטיפול ברמה גבוהה יותר וסגירה של בקשות, אתם צריכים לבקש מהאדמין לתת לכם את התפקידים הבאים ב-IAM ברמת הפרויקט, התיקייה או הארגון שבהם מנוהלות בקשות התמיכה:
-
כדי לצפות בבקשות התמיכה:
צפייה בבקשות לתמיכה טכנית (
roles/cloudsupport.techSupportViewer) -
כדי לנהל את בקשות התמיכה:
עריכת בקשות לתמיכה טכנית (
roles/cloudsupport.techSupportEditor)
להסבר על מתן תפקידים, ראו איך מנהלים את הגישה ברמת הפרויקט, התיקייה והארגון.
יכול להיות שאפשר לקבל את ההרשאות הנדרשות גם באמצעות תפקידים בהתאמה אישית או תפקידים מוגדרים מראש.
למידע נוסף ראו את המאמר בקרת גישה באמצעות IAM.
איך יוצרים בקשת תמיכה
לפני שיוצרים בקשת תמיכה, כדאי לקרוא את החלק שעוסק בבעיות הידועות ולוודא שלא נשלחה כבר בקשה דומה. איך רואים את רשימת הבעיות הידועות?
נכנסים לדף Support > Cases במסוף Google Cloud.
בכלי לבחירת משאבים בסרגל הכלים של המסוף, בוחרים את המשאב שבשבילו רוצים ליצור בקשת תמיכה.
לוחצים על add_box Get Help.
בוחרים מוצר מהרשימה Select a product.
בשדה Describe your issue מתארים את הבעיה. אתם יכולים לערוך את התיאור ולמסור עוד פרטים גם אחר כך.
בשדה Observed error message מפרטים את הודעת השגיאה.
בוחרים רמת עדיפות ולוחצים על Next.
אתם יכולים להיעזר במידע שבחלק רמת העדיפות של בקשות התמיכה.
בודקים את מקורות המידע שמופיעים כאן – אולי בהם נמצא הפתרון לבעיה. אם עדיין צריכים עזרה, לוחצים על Next.
ברשימה Select a category, בוחרים את קטגוריית המשנה שמתארת הכי טוב את הבעיה.
כך אפשר לוודא שהפנייה תועבר לצוות הנכון.
בוחרים ערוץ תמיכה: Live chat בשביל צ'אט בזמן אמת או Email בשביל לקבל תמיכה באימייל.
הצ'אט בזמן אמת הוא רק באנגלית. הצ'אט יתומלל ותקבלו את התמליל באימייל. כל מי שיש לו את ההרשאות המתאימות יכול לראות את התמליל במסוף.
אם בוחרים לקבל תמיכה באימייל, אפשר גם לבחור את שפת התמיכה.
עונים על שאר השאלות ומוסרים כמה שיותר פרטים ומידע, כמו חותמות זמן, מיקומים ויומנים. אפשר גם לספק פרטים מיומן המעקב של הדפדפן.
לוחצים על שליחה.
נציג מ-Customer Care יענה לבקשת התמיכה בהתאם לרמת העדיפות שלה ולחבילת התמיכה שלכם. אחרי שליחת הטופס תוחזרו לדף Cases.
אם רוצים להוסיף לבקשה הערות, לצרף קבצים או לשנות מאפיינים אחרים שלה, לוחצים על View case.
הסטטוס של בקשות התמיכה
אחרי שיוצרים בקשת תמיכה, אפשר לבדוק את הסטטוס שלה במסוף Google Cloud. ריכזנו בטבלה הבאה תיאור של הסטטוסים השונים:
| סטטוס | תיאור |
|---|---|
| חדש | הבקשה עדיין לא הועברה לטיפול. |
| הועברה לטיפול | הבקשה הועברה לטיפול של אחד המומחים שלנו. תגובה תתקבל בהתאם לזמני היעד שמופיעים בטבלת העדיפויות. |
| בטיפול של Cloud Customer Care | מומחים של Customer Care מטפלים בבקשת התמיכה. |
| בטיפול של מהנדסי Google | מהנדסי מוצר של Google בוחנים את הבקשה. זמני הביצוע עשויים להשתנות בהתאם למורכבות הבעיה ולרכיב הספציפי במוצר. |
| בטיפול של צוות Google אחר | צוות Google אחר בוחן את הבקשה. זמני הביצוע עשויים להשתנות בהתאם למורכבות הבעיה ולרכיב הספציפי במוצר. |
| בהמתנה לתגובת הלקוח | דרוש מכם מידע נוסף כדי שנוכל להמשיך לטפל בבקשת התמיכה. |
| בהמתנה לפעולה בצד הלקוח | עליכם לבצע פעולה כלשהי כדי שנוכל להמשיך לטפל בבקשת התמיכה. |
| הוצע פתרון | נשלחה לכם הצעה לפתרון הבקשה או הבעיה שעליה דיווחתם. אם לדעתכם הפתרון המוצע לא מספק, תוכלו לשלוח שוב את הבקשה לטיפול. |
| נסגרה | מומחה של Customer Care פתר את הבעיה וסגר את בקשת התמיכה. אם הבעיה נמשכת, אפשר לענות להודעה האחרונה תוך 15 ימים כדי לפתוח מחדש את הבקשה. אחרי 15 ימים תצטרכו לפתוח בקשת תמיכה חדשה. להסבר, ראו איך יוצרים בקשת תמיכה. |
רמת העדיפות של בקשות התמיכה
כשיוצרים בקשת תמיכה חשוב לבחור לה את רמת העדיפות המתאימה. לפי Google Cloud ההנחיות לשירותי תמיכה טכנית (TSS), זמני המענה משתנים בהתאם לרמת העדיפות של הבעיה ולחבילת שירותי התמיכה שיש לכם.
בטבלה הבאה מפורטות רמות העדיפות של בקשות התמיכה. איך משנים את רמת העדיפות של בקשות התמיכה?
| ההגדרה של רמת העדיפות | מקרים לדוגמה |
|---|---|
| P1: השפעה קריטית – אי אפשר להשתמש בשירות בשלב הייצור | אי אפשר להשתמש באפליקציה או בתשתית בגלל הרבה שגיאות אצל משתמשי הקצה. ההשפעה על העסק היא קריטית (לדוגמה, אובדן הכנסות או בעיה פוטנציאלית בתקינות הנתונים). אין פתרון עקיף שאפשר ליישם מהר (תוך פחות מ-30 דקות). הרכיב או המאפיין של Google Cloud שנפגעו מסווגים בתור זמינים לכלל המשתמשים (GA). צריך התייחסות מיידית מ-Google כדי לפתור את הבעיה. |
| P2: השפעה גבוהה – פגיעה חמורה בשימוש בשירות | יש תקלה בתשתית הייצור עם שגיאות משמעותיות אצל משתמשי הקצה, או קשיים בהתחלת ההרצה של מערכות ייצור חדשות. ההשפעה על העסק היא מתונה (לדוגמה, סיכון לאובדן הכנסות או ירידה בפרודוקטיביות). יש פתרון עקיף שאפשר ליישם מהר כדי למזער את ההשפעה הקריטית על העסק. הרכיב או המאפיין של Google Cloud שנפגעו מסווגים בתור זמינים לכלל המשתמשים (GA). צריך תגובה מהירה מ-Google. |
| P3: השפעה בינונית – פגיעה חלקית בשימוש בשירות | חומרת הבעיה וההיקף שלה מוגבלים. המשתמשים עצמם לא רואים את הבעיה. ההשפעה על העסק היא נמוכה (למשל, אי נוחות או פגיעה שולית בפעילויות העסק). בקשת התמיכה מחייבת בדיקה דקדקנית יותר ופתרון בעיות, מאשר מענה בתדירות גבוהה. |
| P4: השפעה נמוכה – אפשר להשתמש בשירות באופן מלא | כמעט שאין השפעה על העסק או מבחינה טכנית. רמת העדיפות הזו מתאימה למקרים שבהם עדיף לבצע בחינה מעמיקה, תהליך עומק לפתרון הבעיה או תהליך ייעוץ ולא בהכרח מענה מהיר שוטף. |
ניהול בקשות התמיכה הקיימות
אתם יכולים לעדכן כל בקשת תמיכה במשאב שיש לכם את ההרשאות המתאימות בו (ארגון, פרויקט או תיקייה), גם אם לא יצרתם את הבקשה.
נכנסים לדף Support > Cases במסוף Google Cloud.
משתמשים בכלי לבחירת משאבים בסרגל הכלים של המסוף כדי לבחור את המשאב שבו רוצים לראות את בקשות התמיכה. לדוגמה, אם בוחרים במשאב "ארגון", בדף מופיעות כל בקשות התמיכה של הארגון. אם בוחרים במשאב "פרויקט", בדף מופיעות כל בקשות התמיכה שמשויכות לאותו פרויקט.
אפשר גם לסנן את בקשות התמיכה באמצעות הרשימה Filter.
לוחצים על הכותרת של בקשת התמיכה שרוצים לראות.
אם בקשת התמיכה פתוחה, אתם יכולים להוסיף לה הערות, לצרף אליה קבצים או לשנות את המאפיינים שלה.
אם בקשת התמיכה נסגרה ב-15 הימים האחרונים, אתם יכולים ללחוץ על Reopen case כדי לפתוח אותה מחדש. כותבים את הסיבה לפתיחה מחדש ולוחצים על Reopen כדי לאשר את הפתיחה.
אם בקשת התמיכה נסגרה לפני יותר מ-15 ימים, תצטרכו ליצור בקשת תמיכה חדשה. להסבר, ראו איך יוצרים בקשת תמיכה.
כדי לסגור את בקשת התמיכה, בקטע General Information לוחצים על Close case. לוחצים על Yes כדי לאשר את הסגירה.
איך מקשרים בין בקשות תמיכה
אתם יכולים לקשר בין בקשות תמיכה כדי לקבל אוטומטית עדכונים על בעיה מוכרת.
נכנסים לדף Support > Cases במסוף Google Cloud.
משתמשים בכלי לבחירת משאבים בסרגל הכלים של המסוף כדי לבחור את המשאב שעליו רוצים לברר אם יש בעיות ידועות.
לוחצים על הכרטיסייה Known issues.
לוחצים על הבעיה כדי להרחיב אותה.
כדי ליצור בקשת תמיכה מקושרת, לוחצים על Create linked case.
הפעלת היכולת לשתף את בקשות התמיכה
כשאפשר לשתף את בקשות התמיכה, משתמשים מהארגון ומחוץ לארגון יכולים לעקוב אחרי בקשות התמיכה באמצעות האימייל. הם יכולים לענות להודעות כדי להגיב גם אם אין להם גישה למסוף Google Cloud.
שימו לב לנקודות הבאות:
- כברירת מחדל אי אפשר לשתף בקשות תמיכה. אם מפעילים את ההגדרה המתאימה, אפשר לשתף רק את הבקשות החדשות שנוצרות אחרי שינוי ההגדרה ולא את הבקשות שכבר נוצרו.
- רק אדמינים של חשבון התמיכה יכולים לאפשר למשתמשים לשתף בקשות תמיכה.
- כשאפשר לשתף בקשות תמיכה, כל משתמש עם ההרשאה
cloudsupport.techCases.update(שמקבלים בתפקיד עריכת בקשות לתמיכה טכנית) יכול להוסיף לבקשה אנשים באמצעות כתובת האימייל שלהם.
התפקידים הנדרשים
כדי לקבל את ההרשאות שצריך בשביל לאפשר למשתמשים לשתף את בקשות התמיכה, אתם צריכים לבקש מהאדמין לתת לכם את התפקידים הבאים ב-IAM ברמת הארגון שבו מנוהל חשבון התמיכה:
-
כדי לנהל את חשבון התמיכה ולאפשר למשתמשים לשתף את הבקשות:
אדמין של חשבון תמיכה (
roles/cloudsupport.admin)
להסבר על מתן תפקידים, ראו איך מנהלים את הגישה ברמת הפרויקט, התיקייה והארגון.
יכול להיות שאפשר לקבל את ההרשאות הנדרשות גם באמצעות תפקידים בהתאמה אישית או תפקידים מוגדרים מראש.
איך מאפשרים למשתמשים לשתף את בקשות התמיכה
נכנסים לדף Support > Overview במסוף Google Cloud.
בכלי לבחירת משאבים בסרגל הכלים של המסוף, בוחרים את הארגון שבו רוצים לאפשר למשתמשים לשתף את בקשות התמיכה.
בתפריט הניווט, לוחצים על Settings.
לוחצים על המתג Enable case sharing כדי להפעיל את ההגדרה.
אם רוצים להשבית את ההגדרה, לוחצים שוב על המתג Enable case sharing.
בדיקת הבעיות הידועות
צוות התמיכה של Google Cloud מפרסם מידע על בעיות ידועות שמשפיעות על שירותי Google Cloud ברגע שמזהים אותן. אפשר לראות את הבעיות הידועות בלוח הבקרה הציבורי של Google Cloud Service Health או במסוף Google Cloud.
נכנסים לדף Support > Cases במסוף Google Cloud.
משתמשים בכלי לבחירת משאבים בסרגל הכלים של המסוף כדי לבחור את המשאב שעליו רוצים לברר אם יש בעיות ידועות.
לוחצים על הכרטיסייה Known issues. אתם יכולים לקשר בקשות תמיכה לבעיות מוכרות. להסבר, ראו איך יוצרים בקשת תמיכה מקושרת.
אם יש בעיות ידועות שלא טופלו ושעלולות להשפיע על שירותיGoogle Cloud , תופיע גם התראה בדף שבו יוצרים בקשות תמיכה חדשות. למידע נוסף, ראו את התשובות לשאלות הנפוצות במאמר מעקב אחרי אירועים באמצעות Google Cloud Service Health.
פנייה ל-Customer Care
כל המשתמשים יכולים לפנות ל-Customer Care בכל שאלה בנושא חיוב ב-Cloud. אתם יכולים לבקש תמיכה גם בקשר לבעיות טכניות שקשורות לפרויקטים בארגון.
נכנסים לדף Support > Overview במסוף Google Cloud.
בכלי לבחירת משאבים בסרגל הכלים של המסוף, בוחרים את הפרויקט שבשבילו רוצים לבקש תמיכה.
בוחרים את דרך ההתקשרות המועדפת מתפריט הניווט:
- Billing support: צ'אט בזמן אמת עם נציג תמיכה בנושאי חיוב
- Phone support: מוקד שאפשר להתקשר אליו כדי לקבל תמיכה בשפות שונות
- Community support: קישורים לקבוצות דיון ולרשימות תפוצה של הקהילה שבהן אפשר לחפש תשובות או פתרונות לבעיות
שימוש בשירותים נוספים
אם חבילת שירותי התמיכה שלכם היא מתקדמת או פרימיום, יש לכם גישה גם לשירותים הנוספים האלה:
- שינוי רמת העדיפות של הבקשה
- העברה של בקשה לטיפול ברמה גבוהה יותר
- בקשה לקבלת שירות מסביב לשעון
בחלק מהשפות ומחבילות שירותי התמיכה אתם יכולים לקבל תמיכה מסביב לשעון. למידע נוסף, ראו את שפות התמיכה ושעות העבודה.
שינוי רמת העדיפות של הבקשה
אם חל שינוי בדחיפות של בקשת התמיכה או בהשפעה שלה על העסק, אתם יכולים לשנות את רמת העדיפות שלה. אחרי שינוי רמת העדיפות של הבקשה, צוות שירות הלקוחות יטפל בה בהתאם לרמה החדשה. אתם יכולים להיעזר במידע שבחלק רמת העדיפות של בקשות התמיכה.
אתם יכולים לשנות את רמת העדיפות של בקשת התמיכה במסוף Google Cloud. להסבר, ראו איך מנהלים את בקשות התמיכה הקיימות.
אפשר לשנות את רמת העדיפות של בקשת התמיכה גם דרך Google Cloud Support Center.
אם שיניתם את רמת העדיפות של הבקשה, כדאי לפרט מה הסיבה לשינוי ובמיוחד איך מידת ההשפעה על העסק השתנתה.
העברה של בקשה לטיפול ברמה גבוהה יותר
אם התמיכה שקיבלתם או הפתרון שהוצע לכם לא נותנים מענה ראוי לבקשה, ורמת העדיפות מאפשרת את זה, אתם יכולים להעביר את הבקשה לטיפול ברמה גבוהה יותר.
במקרה כזה, בקשת התמיכה תועבר מייד לטיפול של מנהל/ת שירות לקוחות ותקבלו הודעה על כך תוך שעה. מנהל או מנהלת שירות הלקוחות אחראים על הבקשה שהועברה אליהם, עד שהטיפול בה יסתיים. התפקיד שלהם הוא גם לזהות מה הוביל לפנייה אליהם ולטפל בו, ולדווח על פעולות שיכולות למנוע את הצורך לפנות אליהם שוב.
אתם יכולים, למשל, להעביר את הטיפול בבקשה לרמה גבוהה יותר במקרים הבאים:
- לא קיבלתם טיפול בזמן מ-Customer Care.
- ב-Customer Care לא הבינו מה אופי הבעיה או ההשפעה שלה, גם אחרי שניסיתם להבהיר את זה כמה פעמים.
- כדי לטפל בבעיה נדרשת מומחיות ספציפית.
- לדעתכם הפתרון שהוצע לכם לא פותר את הבעיה ולא קיבלתם מספיק הסבר מ-Customer Care למרות שביקשתם.
- הבקשה לא טופלה בגלל קצר בתקשורת מול Customer Care, למרות המאמצים משני הצדדים, וצריך משאבים נוספים כדי לנתח את הבעיה ולהחליט איך ממשיכים מכאן.
אתם יכולים להשתמש בכמה דרכים כדי לבקש שהטיפול בבקשה יועבר לרמה גבוהה יותר. בכל מקרה, חשוב לציין את מספר הבקשה ואת הסיבה לבקשה:
- במסוף Google Cloud, פותחים את בקשת התמיכה ולוחצים על Escalate. להסבר, ראו איך מנהלים את בקשות התמיכה הקיימות.
- נכנסים ל-Google Cloud Support Center ולוחצים על Escalate request. הכפתור מופיע 30 דקות אחרי שיוצרים את בקשת התמיכה.
- פנייה ל-Customer Care. להסבר, ראו איך פונים ל-Customer Care.
- אם חבילת שירותי התמיכה שלכם היא פרימיום, אתם יכולים גם לפנות למנהל החשבונות הטכני במהלך שעות הפעילות בזמן המקומי כדי לבקש שהטיפול בבקשה יועבר לרמה גבוהה יותר.
בקשה לקבלת שירות מסביב לשעון
בדרך כלל, כדי שתקבלו שירות אישי באזור הזמן שהכי קרוב אליכם, בקשת תמיכה מטופלת באזור זמן אחד ומטפל בה מומחה אחד מ-Customer Care.
בגלל חשיבות ההשפעה של בקשות בעדיפות 1 (P1), הן מטופלות מסביב לשעון כברירת מחדל. כלומר, צוותים שונים באזורי זמן שונים מטפלים בבקשה כדי לתת לכם תמיכה 24 שעות ביממה. אם חבילת שירותי התמיכה שלכם היא פרימיום, אתם יכולים לבקש שירות מסביב לשעון גם לבקשות בעדיפות 2 (P2).
כדי לבקש שירות מסביב לשעון לבקשת תמיכה בעדיפות P2, צרו קשר עם נציג התמיכה שמטפל בבקשה שלכם במהלך שעות הפעילות בזמן המקומי.
המאמרים הבאים
איך מגדירים את הרשאות הגישה של המשתמשים כדי לאפשר להם לנהל את בקשות התמיכה?