Я лид команды дизайна внутренних продуктов Лавки. Мы делаем приложения для курьеров, кладовщиков, директоров складов и тех, кто работает из офиса: описывает товары, загружает фотографии и видео, как красиво нарезается батон. Это не клиентское приложение, поэтому мы не можем просто сделать заказ себе домой, чтобы посмотреть, как всё работает в жизни. Нам нужно поехать на склад или взять слот курьером. Это интересно и уже стало неотъемлемой частью нашей работы.

Мы, как дизайнеры, можем выходить в поля независимо от общей программы «Go в поля», просто предупредив менеджеров. Курьером или кладовщиком в дарксторе — зависит от задачи.

Я заметил: когда приходишь «только спросить» что-то у работников, гораздо сложнее наладить первый контакт. В этом случае нужно сначала убедить людей, что это не проверка, что они могут говорить честно и откровенно без каких-либо последствий. Поэтому я часто прибегаю к помощи коллег из исследований: они постоянно общаются с людьми и умеют решать этот психологический момент. А если ты приходишь поработать, потом легче как бы невзначай, между делом, спросить у коллег про их впечатление от продукта.

После каждого выхода в поля возвращаешься с пачкой идей о том, что можно улучшить

Я не могу решить, что мне нравится больше: курьерить или собирать заказы в дарксторе. И то и другое прикольно. Тем более я не отвлекаюсь полностью от рабочих задач: всё-таки я приезжаю из офиса в поле в первую очередь как дизайнер. И пока ни разу я не возвращался в офис без заметок и идей по улучшению наших продуктов.

Когда ко мне в команду приходит новый дизайнер, я предлагаю ему сходить в поля, чтобы он сразу понял, с чем ему предстоит работать, и познакомился с людьми, которые пользуются продуктом.

Внутренние продукты Лавки — это инструмент, которым человек не может не пользоваться

В классических клиентских продуктах есть идея, что нужно уменьшать количество кликов, чтобы конверсия в действие была выше. Но во внутренних сервисах всё немного по-другому, потому что пользователь, грубо говоря, обязан совершать действие, чтобы выполнить рабочую задачу, у него нет выбора. Здесь на первый план выходит понятность. Когда сценарий действий понятен и прост, пользователь его выполнит быстрее, даже если ему придётся сделать на два клика больше.

В офисе ты предполагаешь, что, например, кладовщик принимает решения, исходя из одних мыслей, а в полях видишь, что у него совершенно другая логика. И это важно учитывать, чтобы продукт был реально удобным инструментом, а не орудием пыток.

У нас есть таблица трудностей, которые мы нашли в полях. Мы их оцениваем по критичности, частотности появления, сложности устранения. И потом учитываем эту таблицу, когда планируем задачи, исследования и опросы.

Я UX-редактор, занимаюсь всеми интерфейсами Лавки. Когда я присоединилась к команде, сразу добавила выход в поля в список дел. Во-первых, потому, что круто, когда ты можешь пользоваться продуктом, над которым работаешь. Во-вторых, как UX-редактору, мне важно понимать специфику и обстоятельства, в которых мои тексты читают. Так сказать, вжиться в роль.

Сначала я попробовала себя в роли кладовщика. Рядом с офисом открылась большая Лавка, и коллеги позвали посмотреть, как там всё устроено. Заодно можно было пособирать заказы. Такая экскурсия с дополнительными возможностями на полтора часа. Это сложно назвать полноценным экспериментом, но это был первый шаг.

Если первый выход в даркстор получился почти спонтанным, то к выходу в качестве курьера я готовилась. Прежде всего морально. Мне очень хотелось, но пугало, что это физически тяжёлая работа. Плюс по натуре я тревожный пирожок и ко всему отношусь гиперответственно, поэтому ярко представляла, как ничего не понимаю, везде опаздываю и всех подвожу. Спойлер: всё оказалось не так страшно, мне помогали и меня поддерживали. Чтобы меньше стрессовать и облегчить себе задачу, я решила выйти на линию летом и в даркстор в своём районе.

Жаль, что у меня не было с собой камеры, чтобы снимать реакции людей. Получилось бы заряженное классными эмоциями видео

Мы предупредили директора моего даркстора, завели слот на 3 часа, и я отправилась развозить заказы. Девушки-курьеры — это редкость, но не новость, поэтому меня все приняли как обычную коллегу.

Больше всего понравились люди, их реакции и эмоции. Меня почти везде встречали максимально радостно. Было забавно видеть искреннее удивление коллег-курьеров из других сервисов, когда мы пересекались на дорогах. В общем, незамеченной я и мой огромный рюкзак не остались.

Я отработала неполную смену, но на мою долю выпали, кажется, все виды заказов. Были мультизаказы, когда несколько в одном и ты по очереди их доставляешь, были и достаточно тяжёлые, когда сумку даже могло перевесить назад. Я ездила на обычном велосипеде от Лавки. И для меня этот опыт стал ещё и отличной кардиотренировкой: за три часа я сожгла около 1500 калорий.

Ещё я реально лучше узнала свой район, открыла новые любопытные закоулки. Один заказ я доставляла в свой дом, но в другой подъезд, и даже там уже было всё по-другому, это очень непривычно.

Когда сталкиваешься со своим же продуктом в жизни, понимаешь, что некоторые правила созданы, чтобы их нарушать

Пока я доставляла заказы, старалась фиксировать всё, обо что «спотыкалась» в приложении. Как и все участники программы «Go в поля», я потом поделилась своими впечатлениями и наблюдениями с коллегами из отдела исследований.

Теперь этот опыт помогает мне лучше представить, в каких ситуациях и условиях пользователь столкнётся с тем или иным экраном и какая коммуникация облегчит ему пользовательский путь. Например, когда курьер везёт заказ на велосипеде, очень важны краткость и чистота интерфейса, чтобы всё было прозрачно и с ходу понятно. А для экранов, которые курьер видит не в процессе доставки, уже можно написать подробнее, проработать tone of voice. Конечно, я всё это знала и раньше, но представлять — это одно, а прожить эту физически сложную работу, в которой нужно много всего успевать, — совсем другое.