Unicaja Banco mejora la satisfacción del cliente gracias a su asistente virtual

Los datos demuestran que el futuro del servicio de atención al cliente en el sector financiero es indiscutiblemente digital, pero en Unicaja Banco se esfuerzan por conseguir el equilibrio adecuado entre tener herramientas de alta tecnología y asesoramiento humano.

Su equipo de Inteligencia Digital y Artificial recurrió a Google Cloud cuando se planteó desarrollar una solución de asistente virtual para responder las consultas de los clientes de una forma más ágil. "Nuestro objetivo es analizar la información online y offline para entender cuáles son las preocupaciones principales de los clientes, de forma que podamos abordarlas de la manera más eficiente posible," explica Moisés Riestra, Director de Inteligencia Artificial de Unicaja Banco. La solución agiliza la búsqueda de la información necesaria para resolver los problemas frecuentes de los clientes, reduce el número de llamadas recibidas y acorta su duración en ocho minutos de media.

Para desarrollar esta solución, el equipo buscaba herramientas que ampliaran las funciones de datos de Unicaja Banco fácilmente y que presentaran un gran nivel interoperabilidad con su arquitectura de datos existente y futura. "Google Cloud nos ofrece las funciones necesarias para crear aplicaciones que extraigan el valor de los datos internos y externos en tiempo real y por lotes para mejorar nuestra asistencia. Además, nuestras prioridades son la sostenibilidad energética, el ahorro y la eficiencia, y buscábamos una empresa que tuviera valores parecidos," explica Riestra.

Crear un flujo de procesamiento de datos completo para mejorar la satisfacción del cliente

Unicaja Banco quería que su asistente virtual interactuara con el cliente y, al mismo tiempo, identificara su comportamiento con modelos de aprendizaje automáticos avanzados que le permitieran usar estrategias de marketing más acertadas en sus diferentes canales digitales, incluido el contenido de su web y las comunicaciones por correo electrónico. Para crear el asistente virtual, el equipo de Inteligencia Digital y Artificial empleó varios servicios de Google Cloud que, funcionando de forma integrada, completan el ciclo de vida completo de los datos, desde su ingesta en distintos formatos y periodos hasta su almacenamiento y análisis con Google AI.

Dialogflow CX actúa como el agente virtual que se ocupa de las conversaciones simultáneas con los clientes finales del banco. El módulo de comprensión de lenguaje natural (NLU) es sensible a los matices del lenguaje humano y traduce el texto en datos estructurados para que otras aplicaciones y servicios puedan entenderlo también. Para entrenar Dialogflow de forma que gestione las conversaciones previstas, Unicaja Banco usa la suite Vertex AI para sus modelos personalizados y entrenados previamente, lo que agiliza el tiempo de producción.

"Gracias a Google Cloud, pudimos desarrollar nuestro asistente virtual y pasar de la prueba de concepto a producción en menos de seis meses. Sin la ayuda de Google, desplegar, configurar y desarrollar el asistente virtual nos habría llevado el doble de tiempo o más que en el primer lanzamiento," puntualiza Riestra.

BigQuery se usa como un almacén de datos cloud para las analíticas a escala, y Google Kubernetes Engine (GKE) permite desarrollar la aplicación con herramientas de CI/CD que protegen y agilizan cada fase del ciclo de vida del desarrollo y despliegue. Pub/Sub permite que los servicios se comuniquen entre sí y se usa para obtener analíticas en tiempo real, así como para ingerir y distribuir la información en los flujos de procesamiento para la integración de datos. Esa información valiosa resultante se visualiza en Looker Studio.

Entre julio y octubre del 2022, el banco aprovechó este flujo de procesamiento para analizar datos en tiempo real de los más de 700.000 clientes que visitan la página principal de su sitio web. El asistente virtual también respondió más de 21.000 consultas de clientes en las que Unicaja Banco pudo precalificar una compra en el 9,51 % de las conversaciones

"Los primeros indicadores clave de rendimiento ya nos confirmaron que habíamos hecho bien eligiendo Google Cloud para satisfacer nuestros objetivos de negocio. Estamos modernizando y mejorando nuestras interacciones con los clientes, y somos capaces de adaptarnos a sus necesidades en constante cambio," afirma Riestra.

Pasarse a la nube teniendo en cuenta la seguridad

Para llegar a esta fase, el equipo de Inteligencia Digital y Artificial impulsó un cambio cultural en Unicaja Banco, teniendo siempre presente que la seguridad de los procesos y los entornos es una de las funciones más importantes de los entornos de nube pública. "Debido a la naturaleza de nuestro negocio, la Seguridad es un componente clave en las soluciones que usamos," asegura Riestra. "Google Cloud ofrece un amplio abanico de servicios y componentes, así que sabemos que nuestros datos están seguros y siempre cifrados."

Unicaja Banco utiliza Cloud Storage, donde los datos se almacenan cifrados de forma automática. También usa Secret Manager para almacenar datos sensibles. Como ofrece una única fuente de información centralizada para acceder a datos secretos, gestionarlos y auditarlos en todos los componentes de Google Cloud, Secret Manager permite a Unicaja Banco desarrollar aplicaciones más seguras de forma cómoda.

"Hemos tenido que adaptarnos para pasar de trabajar on-premise a la nube. Ahora podemos usar nuevos tipos de servicios que priorizan la seguridad. No obstante, en Google Cloud nos ayudan a resolver nuestras dudas en todo momento y nos proporcionan ejemplos estupendos de proyectos reales y demos que minimizan todos los posibles riesgos asociados a la adopción de la nube," explica Riestra.

Sus despliegues utilizan componentes de seguridad básicos porque el banco no usa información personal identificable, y todos los datos se encriptan tanto en tránsito como en reposo cuando están almacenados. Sin embargo, en Unicaja Banco esperan sacar más partido a todo lo que Google Cloud puede ofrecer en materia de seguridad: "Nuestro objetivo es aumentar los servicios y casos prácticos que se pueden desplegar en Google Cloud, como incluir la función de Google de prevención de pérdida de datos (DLP) para encriptar y ofuscar los datos," añade.

Inteligencia Artificial al servicio de nuestros clientes

El asistente virtual de Unicaja, Nica, permite mediante el uso de inteligencia artificial facilitar la operativa digital en la app de banca móvil, eliminando barreras de adopción, ayudando y explicando a los clientes cómo realizar más de 100 operaciones dentro de la Banca Digital. Nica ayuda a encontrar información sobre las operativas disponibles en la banca digital, ofrece asistencia personalizada en finanzas, como consultar gastos e ingresos categorizados, y consejos sobre cómo mejorar tu salud financiera. Desde su lanzamiento, ha gestionado más de 295,000 conversaciones. La arquitectura del sistema es híbrida, combinando integraciones con sistemas bancarios internos mediante APIs REST con la potencia de Google AI, incluyendo DialogFlow CX, tanto usando IA tradicional como las nuevas capacidades de IA Generativa basadas en Gemini, y BigQuery. En 6 meses se han registrado más de 1.5 millones de interacciones con DialogFlow, con más de 25 flujos conversacionales y detección de 110 intenciones de clientes. Además, se está trabajando en la migración de más funcionalidades hacia la IA Generativa, teniendo como principal objetivo mejorar aún más la experiencia del usuario. Esta integración y mejora permiten un acceso más rápido y eficiente a los servicios bancarios, simplificando la gestión financiera y proporcionando asistencia personalizada en tiempo real.