即時通訊整合功能的設定

本頁面提供如何設定 UI 模組以整合聊天的操作說明。

設定即時通訊整合

Genesys Cloud 支援兩種訊息管道：Chat V2 和 Messenger。這些管道旨在提升客戶參與度，並讓服務專員與客戶之間的溝通更有效率。

Messenger 和即時通訊 V2 可即時溝通，並與 Agent Assist 進行通訊，但 Genesys 建議使用 Messenger 而非即時通訊 V2。Messenger 提供更多選項，可協助服務專員處理案件。詳情請參閱功能比較。

設定互動小工具

如要使用 Chat V2 或 Messenger 整合功能，使用者必須設定互動小工具。小工具會監控目前的對話，並將討論資料傳送至 Agent Assist，後者會根據情境建立建議。

如要設定互動小工具，請按照在 Genesys Cloud 中設定互動小工具整合的操作說明進行。

安裝整合小工具後，請按一下「Configuration」分頁標籤。應用程式的網址必須包含下列替換值：

• 將 APPLICATION_SERVER_URL 替換為 UI 應用程式伺服器的網址。
• 將 pcConversationID、gcHostOrigin 和 gcTargeEnv 附加至 {APPLICATION_SERVER_URL}，讓完整網址採用以下格式：

  {APPLICATION_SERVER_URL}?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}
  

pcConversationId、gcHostOrigin 和 gcTargetEnv 變數用於建構用戶端應用程式，以便與 Genesys 雲端服務通訊。用戶端應用程式的 iframe 載入後，Genesys Cloud 會自動填入這些變數。

1. 將 Iframe Sandbox 選項更新為 allow-scripts、allow-same-origin、allow-forms、allow-modals 和 allow-popups。
2. 將Iframe 功能/權限政策更新為 clipboard-write、microphone 和 display-capture。

網址範例：

https://my-project.wm.r.appspot.com?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}

設定 Messenger

如要設定 Genesys Cloud Messenger，請按照這份文件中的步驟操作。設定完 Messenger 後，請按照操作說明進行部署。部署 Messenger 後，您可以透過 Messenger 與客戶進行溝通。

Messenger 部署示例：

在 Messenger 部署程序中，選取先前設定的內部流程。這個特定流程對於處理傳入訊息至關重要。

設定來電流程

如要測試 Genesys Cloud 語音整合功能，請設定來電流程。這個流程定義了 Genesys Cloud 處理來電的方式，例如設定 IVR、定義 DTMF 音調，以及將通話轉接至佇列。

請按照下列步驟建立來電流程：

1. 啟用佇列。
2. 將自己指派給待處理工作。
3. 建立分機號碼，以便在呼叫服務專員時進行測試。
4. 建立來電路由，並指派 DID 號碼。
5. 將通話路由連結至入站通話流程。

例如，在來電流程中，將通話轉接至 Agent Assist 整合佇列。當使用者撥打 DID 號碼，且服務專員已啟用「On Queue」切換鈕時，服務專員就能在 Genesys Cloud 中接聽來電。您可以根據業務需求設定更複雜的佇列。