Configuration de l'intégration de Chat

Cette page explique comment configurer des modules d'interface utilisateur pour les intégrer au chat.

Configurer l'intégration du chat

Genesys Cloud prend en charge deux types de canaux de messagerie: Chat V2 et Messenger. Ces canaux sont conçus pour améliorer l'engagement client et assurer une communication efficace entre les agents et les clients.

Messenger et Chat V2 permettent de communiquer en temps réel et avec Agent Assist, mais Genesys recommande Messenger plutôt que Chat V2. Messenger offre plus d'options pour faciliter le travail des agents. Pour en savoir plus, consultez la comparaison des fonctionnalités.

Type d'intégration Plusieurs conversations Générer des résumés Mise à jour asynchrone Délai avant expiration illimité
Chat V2 fermer check fermer fermer
Messenger check check check check

Configurer le widget d'interaction

Pour utiliser l'intégration Chat v2 ou Messenger, les utilisateurs doivent configurer le widget d'interaction. Le widget surveille les conversations en cours et transfère les données de discussion à Agent Assist, qui crée ensuite des recommandations en fonction du contexte.

Pour configurer le widget d'interaction, suivez les instructions de configuration d'une intégration de widget d'interaction dans Genesys Cloud.

Après avoir installé le widget d'intégration, cliquez sur l'onglet Configuration. L'URL de l'application doit être remplacée comme suit:

  • Remplacez APPLICATION_SERVER_URL par l'URL de votre serveur d'application d'interface utilisateur.
  • Ajoutez pcConversationID, gcHostOrigin et gcTargeEnv à {APPLICATION_SERVER_URL} pour que l'URL complète ait le format suivant: 
    {APPLICATION_SERVER_URL}?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}

Les variables pcConversationId, gcHostOrigin et gcTargetEnv permettent de créer l'application cliente pour communiquer avec le cloud Genesys. Une fois l'iFrame de l'application cliente chargée, le cloud Genesys renseigne automatiquement ces variables.

  1. Remplacez les options de bac à sable d'iframe par allow-scripts, allow-same-origin, allow-forms, allow-modals et allow-popups.
  2. Mettez à jour le Règlement sur les fonctionnalités/autorisations des iFrames sur clipboard-write, microphone et display-capture.

Exemple d'URL : 

https://my-project.wm.r.appspot.com?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}

Configurer le Messenger

Pour configurer Genesys Cloud Messenger, suivez la procédure décrite dans ce document. Une fois Messenger configuré, suivez ces instructions pour le déployer. Lorsque vous déployez Messenger, vous pouvez l'utiliser pour communiquer avec vos clients.

Exemple de déploiement de Messenger:

Lors du processus de déploiement de Messenger, sélectionnez le flux d'architecture entrante que vous avez configuré précédemment. Ce flux spécifique est essentiel pour gérer les messages entrants.

Configurer le flux d'appels entrants

Pour tester l'intégration vocale Genesys Cloud, configurez un flux d'appels entrants. Ce flux définit la manière dont Genesys Cloud gérera les appels entrants, par exemple en configurant un IVR, en définissant des tonalités DTMF et en transférant l'appel vers une file d'attente.

Pour créer un parcours d'appel entrant, procédez comme suit:

  1. Activez une file d'attente.
  2. Attribuez-vous à la file d'attente.
  3. Créez un numéro DID à des fins de test lorsque vous appelez l'agent.
  4. Créez un routage des appels entrants auquel le numéro DID est attribué.
  5. Associez le parcours d'appel à un flux d'appels entrants.

Par exemple, dans un flux d'appels entrants, vous pouvez transférer l'appel vers la file d'intégration Agent Assist. Lorsqu'un utilisateur appelle le numéro DID et que l'agent a activé l'option En file d'attente, l'appel est disponible pour un agent dans Genesys Cloud. Des files d'attente plus complexes peuvent être configurées en fonction des exigences métier.