INFORME DE INVESTIGACIÓN
Estudio sobre los consumidores de servicios bancarios 2025
Impulsar el crecimiento orgánico a través de la defensa del cliente
3 MINUTOS DE LECTURA
17 marzo 2025
Resumen
- La falta de conexión en las interacciones digitales está obligando a los clientes a buscar experiencias bancarias más personalizadas e interactuar con varios bancos.
- Para descubrir los factores clave que los bancos pueden utilizar para fomentar la defensa, analizamos a 49 300 clientes de 39 países y 700 bancos.
- Los bancos que crean una defensa real fortalecen los vínculos con los clientes, aumentan el crecimiento de los ingresos y generan valor a largo plazo..
¿Por qué luchan los bancos?
La digitalización ha hecho que la banca sea menos personalizada y más transaccional. Además, la limitada diferenciación entre los bancos ha llevado a muchos clientes a interactuar con varios proveedores además de su institución principal. Para seguir siendo competitivos, los bancos deben replantearse su estrategia, superar las relaciones transaccionales y centrarse en desarrollar una defensa sólida del cliente.
El 73 %
interactúa con varios bancos, además de su banco principal.
El 58 %
compró un producto o servicio financiero de un nuevo proveedor en los últimos 12 meses.
El 33 %
tiene una relación con un banco digital.
¿Por qué la defensa es la respuesta?
La defensa es un paso poderoso, además de la fidelización. Los bancos que hacen que sus clientes se sientan valorados y comprendidos construyen relaciones duraderas. Estos defensores se comprometen y corren la voz, lo que lleva a conexiones más sólidas, un mayor compromiso con el producto y un mejor desempeño general del banco.
1,7 veces
más rápido es el crecimiento de los ingresos en los bancos con las puntuaciones más altas en la defensa del cliente (20 % superior) y con un crecimiento aún mayor se registró en Norteamérica (2,6 veces).
5-30%
de aumento en la cuota de cartera en todos los productos, ya que los defensores de los clientes tienen, en promedio, un 17 % más de productos con su banco principal.
Cuatro factores que impulsan la defensa del cliente
¿Cómo pueden los bancos impulsar la defensa en un mundo cada vez más digital? En nuestro estudio, se revela que la confianza, la personalización, el servicio de atención al cliente y las ventajas competitivas son áreas clave que incluyen en la defensa del cliente. Sin embargo, muchos bancos no logran cumplir con estos aspectos, lo que desconecta a los clientes. Para ayudar a los bancos a satisfacer las expectativas de los clientes, en nuestro informe, se identifican cuatro factores clave para convertir a los clientes satisfechos en verdaderos defensores:
Generar confianza en la era de la IA
La IA desempeña una función clave a la hora de ayudar a los bancos a fortalecer la defensa del cliente, ya que permite un escalado eficiente, a la vez que personaliza la experiencia del cliente y crea conexiones más profundas, muy similares a los directores de sucursal de confianza del pasado. Ningún banco puede invertir por igual en todos los impulsores de la defensa, por lo que el verdadero desafío es equilibrarlos con ganancias a corto plazo e inversiones a largo plazo. Priorizar las áreas de enfoque es clave, y la IA generativa puede desempeñar una función fundamental en este proceso.
En el panorama competitivo actual, fortalecer la defensa del cliente es algo más que volver a conectar. En esencia, la defensa auténtica se basa en una preocupación genuina por el cliente y es una estrategia vital para impulsar el crecimiento rentable. Los bancos deben replantearse cómo crear y mantener conexiones emocionales y convertir a los clientes satisfechos en defensores fieles.
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Como parte de nuestra encuesta, recopilamos datos detallados sobre casi 160 bancos mundiales, descubriendo tendencias clave en defensa del cliente, personalización y transformación digital. Nuestros conocimientos pueden ayudarte a comparar tu organización con los líderes del sector e identificar oportunidades estratégicas de crecimiento. Comunícate con nosotros para explorar un análisis más profundo y personalizado y descubrir cómo puedes mantenerte a la vanguardia en un panorama bancario en constante evolución.